Propuesta de mejora continua para el área de atención al cliente en una empresa de saneamiento, Barranca 2022.

• Autor: Sifuentes Mautino, Luis Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/6717
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/6717
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Atención al cliente; Procedimientos; Método PHVA; Método 5S; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En este trabajo de investigación se plantea el siguiente objetivo general, proponer metodologías de mejora continua para el área de atención al cliente, en una empresa de saneamiento, Barranca 2022. La investigación se desarrolló bajo la metodología de estudio, con el enfoque mixto, de tipo proyectivo, con un diseño secuencial explicativo, con un sintagma holístico y la aplicación de los métodos analíticos, deductivos e inductivos. La muestra de estudio estuvo conformada por 48 trabajadores del área de atención al cliente y 03 unidades informantes, la técnica de investigación que permitió la recolección de datos corresponde a la encuesta y entrevista, por medio de los instrumentos de cuestionarios y guía de entrevista. Se midió la confiabilidad de estos cuestionarios con el Alfa de Cronbach y se validó por un juicio de especialistas, para el análisis de la información cuantitativa, se utilizó el Microsoft Excel y en lo cualitativo el Atlas.ti9; información que fue triangulada para realizar un diagnóstico a mayor profundidad. Como resultado del diagnóstico, se identificaron tres problemas principales que inciden en la gestión del área de atención al cliente en estudio, los cuales son: falta de procedimiento para asegurar la calidad en las emisiones de las facturaciones, Ausencia de procedimientos de gestión para la solución de reclamos y Falta de políticas de control y procedimientos de mejora continua. Al respecto, como parte de la propuesta se establecieron tres objetivos de solución que consiste en elaborar un manual de procedimiento para asegurar de la calidad de la facturación, empleando la herramienta el ciclo de Deming PHVA, elaborar el procedimiento de solución de reclamos utilizando el ciclo de Deming PHVA; por último, elaborar lineamientos para la implementación de las 5S. Se concluyó que, mediante el cumplimiento de los objetivos propuestos de los manuales de procedimientos para el aseguramiento de la calidad en la facturación, la solución de reclamos y la implementación de las 5S; permitirá que el área de atención al cliente, optimice sus recursos humanos, mejorar la satisfacción y percepción de los usuarios con los servicios brindados por la empresa de saneamiento.