La calidad del servicio y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa del rubro óptico, Trujillo 2020

• Autor: Acosta Lujan, Giovani Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27522
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27522
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa del rubro óptico, Trujillo 2020. La muestra estuvo compuesta por 48 clientes de la empresa. La metodología de la investigación fue de tipo cuantitativo, con diseño No experimental, transeccional correlacional. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento se elaboró un cuestionario con escala tipo Likert; con 22 ítems para la variable independiente y 13 ítems para la variable dependiente con valor de Alfa de Cronbach de 0.869 y 0.813 respectivamente. Para la comprobar la hipótesis se aplicó una prueba de correlación Rho de Spearman, obteniendo un valor de 0.657 y un valor de significancia (bilateral) de 0.000, dicho valor es menor al nivel de significancia de α=0.05 (0.000<0.05): al ser “p” inferior a “α”, la hipótesis nula es rechazada, siendo tal resultado estadísticamente significativo, por lo que se acepta la hipótesis del investigador. Por lo tanto, se considera una correlación positiva considerable, es decir, existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una empresa del rubro óptico, Trujillo 2020.