Calidad de servicio en los hoteles boutique de la ciudad de Trujillo

• Autor: Calvanapón Arana, Marleny Noemí
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11432
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11432
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Hoteles; Gestión hotelera; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El presente trabajo se elaboró con la finalidad de identificar y conocer como es la calidad de servicio en los hoteles boutique en la ciudad de Trujillo, ya que estos establecimientos de hospedaje se vienen desarrollando dentro de un mercado altamente competitivo a nivel regional y nacional. En el primer capítulo se estudió la realidad problemática; el segundo capítulo detalla el marco teórico relacionado con las dimensiones de calidad de servicio, en el tercer capítulo se desarrolla la metodología de la investigación elaborando el cuadro de operacionalización de variables; se utilizó el tipo de investigación No experimental / transversal, población, unidad de estudio y muestra; el estudio se realizó sobre la población total constituida por 14 trabajadores de los hoteles boutique de la ciudad de Trujillo. En el cuarto capítulo se evaluó los resultados obtenidos a través de las encuestas aplicadas a los trabajadores las cuales fueron elaboradas tomando como ejemplo el modelo SERVQUAL adaptándolo a la industria hotelera, estas se basaron en las tres dimensiones que son: Confianza, Responsabilidad y Empatía, conociendo a cada uno de ellos sus diferentes puntos de vista para brindar una calidad de servicio; se realizó una ficha de observación a la infraestructura de los establecimientos con el fin de conocer si cumplen con dos de las cinco dimensiones mencionadas, las cuales son: Elemento tangibles y seguridad, evaluadas del 0 al 5, dándose a conocer si cumplen con el reglamento de establecimiento de hospedaje 2015 MINCETUR. En el quinto capítulo se desarrolló la discusión en base a resultados de la encuesta; por último se concluyó que los hoteles boutique en su mayoría si cumplen y aplican las dimensiones estudiadas para brindrar una buena calidad de servicio siendo esta una herramienta competitiva para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre.