Calidad del servicio administrativo en los hoteles categorizados del distrito de Tarapoto, Provincia de San Martín-2016

• Autores: Tavera Chumbe, Cindy Liz, Nauca Castro, Nancy Jakelin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
• Repositorio: UNSM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3099
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/11458/3099
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de atención, servicio hotelero, categoría hotelera.; quality of care, hotel service, hotel category.

La investigación se realizó con el propósito de diferenciar los niveles de calidad de los establecimientos hoteleros de Tarapoto, según su categorización; para lo cual se utilizó como muestra de estudio a 234 huéspedes, tanto nacionales como extranjeros, aplicando un cuestionario con interrogantes de los componentes del modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio; obteniendo resultados que llevan a concluir que los aspectos tangibles presentan mayores niveles de satisfacción entre los componentes estudiados; regulares niveles de calidad en el componente de empatía, resultados diferenciados por categoría de hoteles en el componente de seguridad; capacidad de respuesta satisfactoria en los hoteles de dos y tres estrellas; la fiabilidad considerada como satisfactoria en los hoteles de dos y tres estrellas, mientras que altamente insatisfactorio en hoteles de una estrella; todo lo cual procesado en una escala de tres niveles de calidad de atención lleva a concluir que el servicio en hoteles de tres estrellas de Tarapoto, es el que presenta un nivel más alto de calidad, en función a la satisfacción de los clientes.