Teoría de colas para disminuir tiempos de espera en el área de atención al cliente en la empresa E. P. S. SEDACAJ S. A.

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La presente investigación se realizó a través de un análisis de indicadores del área de atención al cliente, independiente a los problemas de abastecimiento que; la cual se encuentra activa desde enero del año 2017. Dedicada a brindar servicio de abastecimiento de agua y alcantarillado en la cuidad...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Malca Villanueva, María Liliana
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28672
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Teoría de las colas
Servicio al cliente
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description La presente investigación se realizó a través de un análisis de indicadores del área de atención al cliente, independiente a los problemas de abastecimiento que; la cual se encuentra activa desde enero del año 2017. Dedicada a brindar servicio de abastecimiento de agua y alcantarillado en la cuidad de Cajamarca y alrededores, a modo de retribución monetaria por el servicio prestado es que encontramos el área de atención al cliente. Área en la cual, se presentaron ciertos problemas que afectan a la empresa y a los clientes; en especial, porque los servidores no abastecen la capacidad de la demanda; es decir, no hay ventanillas suficientes para brindar un servicio satisfactorio al usuario. Para determinar si las largas esperas o colas que se presentan impactan en la satisfacción del cliente, se ha aplicado teoría de colas, lo que ha permitido identificar las deficiencias que se presentan durante este sistema. Por ello, este proyecto tuvo como finalidad plantear soluciones aplicando teoría de colas en la E.P.S SEDACAJ S.A. con el objetivo de disminuir tiempos de espera, dando como resultado un promedio de tiempo de atención, 13.78 minutos, un promedio de 14 personas en cola y un tiempo promedio de espera, 142 minutos
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Área en la cual, se presentaron ciertos problemas que afectan a la empresa y a los clientes; en especial, porque los servidores no abastecen la capacidad de la demanda; es decir, no hay ventanillas suficientes para brindar un servicio satisfactorio al usuario. Para determinar si las largas esperas o colas que se presentan impactan en la satisfacción del cliente, se ha aplicado teoría de colas, lo que ha permitido identificar las deficiencias que se presentan durante este sistema. 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