Propuesta de implementación de un plan de mejora del proceso de capacitación a los ejecutivos comerciales para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente de una agencia bancaria, Independencia, 2018

• Autores: Paredes Zarate, Jose Denier, Villanueva Chinga, Gianfranco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21246
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21246
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración de procesos; Satisfacción del cliente; Servicios bancarios; Inteligencia empresarial, seguridad de la información; Tecnología de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El mundo organizacional requiere desarrollar ventajas competitivas basadas en conocimiento, habilidades y competencias a través de la adopción de nuevos métodos de aprendizaje y el uso de tecnologías de información y comunicación potenciando el talento humano. Todo ello, para generar valor agregado en el desempeño habitual y enfrentar los retos del mundo laboral para mejorar los estándares empresariales. La presente tesis tiene como objetivo principal la propuesta de implementación de un plan de mejora del proceso de capacitación a los ejecutivos comerciales para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente de una agencia perteneciente al rubro del sector Bancario. Este objetivo surge del apetito de atender las necesidades de capacitación basado en las nuevas tendencias de aprendizaje, la gestión por competencias y la transformación tecnológica en aras de mejorar la calidad de atención al cliente. Para lograr cumplir con el objetivo, se presenta un marco teórico para tener una base acerca del proceso capacitación y de la calidad de servicio, para determinar la relación directamente proporcional entre estas dos variables, ya que las organizaciones buscan la manera de mejorar todos los aspectos de su negocio para brindar un mejor servicio a sus clientes y ser líder en su sector; por esto se requieren de personal calificado e idóneo que puedan desempeñar eficientemente sus funciones en las diversas áreas de la empresa. Asimismo, se propone un plan de desarrollo asociado a los objetivos, tanto generales como específicos, de tal modo que permita abordar los problemas identificados. Los resultados obtenidos se presentan en tablas y figuras, según el estándar establecido, de tal modo que faciliten su interpretación y análisis.