La gestión operativa y la satisfacción del cliente en el sector del transporte aéreo en Lima - Perú 2018

• Autores: Angeles Rivas, Carmen, Chanamé Chalco, Claudia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21132
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21132
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Control interno; Administración de operaciones; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general del estudio fue describir y explicar la relación entre Gestión operativa y Satisfacción del cliente en el sector de transporte aéreo en Lima-Perú 2018. Igualmente, se procedió con la vinculación entre Gestión operativa y las dimensiones de la Satisfacción del cliente (Capacidad de respuesta, Comunicación y Percepción selectiva), y finalmente, la relación entre la Satisfacción del cliente y las dimensiones de Gestión operativa (seguridad, infraestructura y tecnología de la información). Metodológicamente, la investigación es básica y cuantitativa. El diseño fue no experimental y transversal. Se encuestaron a 90 personas (muestra no probabilística) mediante un cuestionario de 20 preguntas (escala de Likert). El instrumento es válido (V= 0,96) y confiable (α= 0,8). Ya que las variables Gestión operativa y Satisfacción del cliente no eran normales, se usó el estadístico de Spearman. La relación entre Gestión operativa y Satisfacción del cliente (rho= 0,693) resultó fuerte. Además, el vínculo entre Gestión Operativa y las dimensiones de Satisfacción del cliente fueron moderadas, fuertes y no existentes. Finalmente, las correlaciones entre Satisfacción del Cliente y las dimensiones de Gestión operativa fueron fuertes, moderadas y débiles respectivamente. Concluyéndose que la gestión operativa sirve como un factor predictor en la satisfacción del cliente.