Realidad aumentada y nivel de satisfacción de clientes de servicios turísticos en Cajamarca

• Autor: Torres Vargas, Deivhy Paúl
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23478
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23478
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicaciones de computadora; Sistemas de telecomunicaciones móviles; Teléfonos celulares (sistema); Preferencias del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la actualidad, la Realidad Aumentada es una herramienta tecnológica poderosa para poder mejorar cualquier aspecto profesional o de procesos. Se aplica tanto en medicina, educación, videojuegos, construcción y efectivamente, en el turismo. En países de primer mundo esta es una oportunidad de mejora de negocios pues permite incrementar el nivel de satisfacción de los clientes que lo usan, ya que otorga nuevas sensaciones al poder interactuar con su entorno de manera directa. Es así, que se quiere tomar esta iniciativa e implementarla en la ciudad de Cajamarca como una oportunidad de negocio para atraer más usuarios a las agencias turísticas en cuestión, en tal sentido el objetivo de la presente investigación es identificar el efecto del uso de realidad aumentada en el nivel de satisfacción de los clientes de los servicios turísticos de la ciudad de Cajamarca en el año 2019. La investigación fue únicamente descriptiva, ya que, al ser innovadora, es una de las pocas realizadas uniendo estas dos variables (turismo y realidad aumentada) en Perú. El diseño fue cuasi-experimental, pues no se tuvo un control total sobre los sujetos de prueba, ya que se tomaron turistas aleatoriamente, antes y después, para medir su nivel de satisfacción. La muestra fue todos los clientes, que usaron un Smartphone, de las 30 agencias turísticas en un determinado lapso de tiempo. Se usó Alpha de Cronbach para la fiabilidad del instrumento desarrollado, con un 0.932 de fiabilidad, encuestas basadas en ISO 9241-11. La información se tomó dentro del servicio turístico (al finalizar) y para contrastarlo, los servicios se dividieron en dos partes: la primera solo con un guía tradicional, y la segunda, con el aplicativo de realidad aumentada, complementando al guía turístico. Dentro de los resultados obtenidos, se puede observar que del 100% de personas encuestadas, en promedio, el 95% de ellas está de acuerdo en que el servicio turístico mejora con la adopción de un aplicativo de realidad aumentada, además infirieron en que la conceptualización de los principales lugares turísticos mejoró y entendieron de forma más adecuada. En total se entrevistaron a 189 individuos que poseían un Smartphone con sistema operativo Android. Lo sorprendente de este punto es que antes de usar la realidad aumentada, las personas estaban un poco insatisfechas con el servicio que habían adquirido (teniendo un total de hasta un 84% de no aceptación) y esto incrementa al utilizar el aplicativo móvil (más del 95%). La opinión final y global del servicio fue muy buena, con un 93% de aceptación en promedio. Finalmente, y luego de todo el análisis realizado, se concluyó en que la teoría investigada es válida, pues los usuarios de servicios turísticos incrementaron su nivel de satisfacción al usar estas tecnologías, por ser innovadoras y pocos comunes. Además, se concluyó también que se puede aplicar a cualquier realidad, pese a ser poco investigada. Otras herramientas como Wikitude o Layar son importantes para el desarrollo de estas tecnologías y la norma ISO 9241-11:1998 es muy útil al momento de generar encuestas que junten los conceptos de innovaciones tecnológicas (realidad aumentad) y nivel de satisfacción.