La calidad de servicio y su relación con la lealtad del cliente, Your Help Graphic, Cercado de Lima, 2021

• Autor: Caceres Ramos, Estefany Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33499
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33499
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Relaciones con los clientes; Control de calidad; Calidad de servicio; Lealtad del cliente; SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo determinar como la calidad de servicio se relaciona con la lealtad de los clientes de la empresa Your Help Graphic EIRL en Cercado de Lima 2021. El tipo de investigación es básica correlacional, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de corte transversal. La técnica de recolección de datos para la variable independiente fue la encuesta con el instrumento SERVPERF de escala del 1 al 7. Y para la variable dependiente fue una encuesta con una escala de Likert del 1 al 5. En cuanto a los resultados obtenidos, se evidenció que el 48.75% de clientes percibe la calidad de servicio como buena, el 30% como regular, el 11.2% como excelente y el 10% como baja. Y en cuanto a la variable lealtad del cliente, el 48.8% presenta una lealtad regular hacia la empresa Your Help Graphic, el 37.5% buena y el 13.8% baja. Asimismo, se encontró una correlación de 0,546 que significa una correlación positiva moderada entre las dos variables según el coeficiente de Spearman. Entonces, la calidad de servicio si se relaciona con la lealtad de los clientes de la empresa Your Help Graphic E.I.R.L en Cercado de Lima-2021.