Influencia de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente de una empresa del sector de servicios alimentarios

• Autor: Carrion Arche, Gerson Aldair
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32062
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32062
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Control de procesos; Administración de procesos; Industria alimentaria; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación presenta como objetivo general el determinar la influencia de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente de una empresa del sector de servicios alimentarios. Así mismo, este trabajo marca una metodología basada en una investigación de enfoque cuantitativo y de diseño pre-experimental. Esta investigación cuenta con una población desconocida, tomando una muestra ajustada de 139 clientes. En conclusión, la gestión por procesos impactan significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa del sector de servicios alimentarios, debido a que los resultados en el indicador nivel de satisfacción respecto a la calidad del servicio, en una evaluación pre y post tuvieron un incremento significativo promedio de 2.22, además el valor de significancia obtenido fue p= 0.0172, concluyéndose que se acepta la hipótesis que señala que la gestión por procesos impacta en nivel de satisfacción. Asi mismo, la gestión por procesos resulta viable, puesto que los indicadores económicos muestran un VAN de S/ 25,307.19, un TIR de 56.7% el que es superior al COK del 12%, mostrando que el retorno de la inversión es favorable y según el indicador B/C por cada sol invertido, se recupera 0.18. Además, el impacto social se da al permitir mejorar la eficiencia respecto a la capacidad de respuesta de acuerdo a las atenciones brindadas por el personal y, por último, el impacto ambiental se da en la optimización de papel bond por lo que se ahorró 28% en costos por disminuir el consumo de papel, contribuyendo al medio ambiente y a la economía empresarial.