Gestión de relación con el cliente (CRM) en las empresas de Latinoamérica: una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años, 2008 – 2018

• Autor: Yzaziga Fernandez, Janett Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25699
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25699
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: America Latina; Servicio al cliente; Satisfacción al cliente; Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el contexto actual, existe una competencia cada vez mayor en el mundo empresarial, la búsqueda de una mejor relación con el cliente determinará el éxito de una estrategia empresarial, Por lo mismo nuestro objetivo es poder determinar de qué manera ha cambiado la gestión de relaciones con clientes en empresas latinoamericanas, teniendo en cuenta el Customer Relationship Management (CRM), que es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes. La información ha sido recogida de: EBSCOhost, PROQuest y de revistas científicas como Redalyc y Latindex, que contienen documentos indexados y con mucho rigor científico. Seleccionamos artículos que procedan de Latinoamérica, en español y una antigüedad máxima a 10 años del área administración. Se buscó responder a la pregunta: ¿De qué manera ha cambiado la gestión de relaciones con clientes en los últimos 10 años? Se observó que la mayoría de artículos procede de Colombia y publicados en 2013 y 2014. Finalmente, con esta investigación se ha llegado a la conclusión de que la gestión de relación con los clientes ha evolucionado de manera positiva y con el apoyo de la tecnología, se convierte en una de las principales herramientas de gestión de clientes.