Influencia del estrés laboral en el desempeño de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de Call Center del distrito del Callao, 2020

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El presente estudio tiene como finalidad determinar la influencia del estrés laboral en el desempeño laboral de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de call center del distrito del Callao, 2020. La investigación está basada en un diseño cuantitativo por el uso de pruebas psicométri...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Linares Silva, Brenda Michell, Tarazona Rodriguez de Souza, Brenda Solange
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
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description El presente estudio tiene como finalidad determinar la influencia del estrés laboral en el desempeño laboral de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de call center del distrito del Callao, 2020. La investigación está basada en un diseño cuantitativo por el uso de pruebas psicométricas, asimismo, es de tipo correlacional porque se busca hallar una relación entre dos variables. Para la recopilación de datos se utilizaron el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) y Cuestionario del Desempeño Laboral, donde se tomó como muestra a 108 teleoperadores. Se concluyó que no existe relación significativa entre el estrés laboral y desempeño laboral. Encontrando que el 48,15% de los teleoperadores presentan un nivel bajo de estrés laboral y un 57.4% un nivel alto de desempeño laboral. Asimismo, las dimensiones de estrés laboral (agotamiento emocional, despersonalización y realización personal) tienen relación significativa con las dimensiones de desempeño laboral; a excepción de agotamiento emocional que sólo tuvo una relación significativa con las dimensiones de civismo y productividad de desempeño laboral.
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Para la recopilación de datos se utilizaron el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) y Cuestionario del Desempeño Laboral, donde se tomó como muestra a 108 teleoperadores. Se concluyó que no existe relación significativa entre el estrés laboral y desempeño laboral. Encontrando que el 48,15% de los teleoperadores presentan un nivel bajo de estrés laboral y un 57.4% un nivel alto de desempeño laboral. Asimismo, las dimensiones de estrés laboral (agotamiento emocional, despersonalización y realización personal) tienen relación significativa con las dimensiones de desempeño laboral; a excepción de agotamiento emocional que sólo tuvo una relación significativa con las dimensiones de civismo y productividad de desempeño laboral.The present study aims to determine the influence of work stress on the work performance of telephone consultants of a private company in the call center sector of the Callao district, 2020. The research is based on a quantitative design by the use of psychometric tests, likewise, it is of a correlational type because it seeks to find a relationship between two variables. For data collection, the Maslach Burnout Inventory (MBI) and the Labor Performance Questionnaire were used, where 108 telemarketers were taken as a sample. It was concluded that there is no significant relationship between job stress and job performance. Finding that 48.15% of the telemarketers present a low level of work stress and 57.4% a high level of work performance. Likewise, the dimensions of work stress (emotional exhaustion, depersonalization and personal fulfillment) are significantly related to the dimensions of work performance; With the exception of emotional exhaustion, which only had a significant relationship with the civility and productivity dimensions of work performance.TesisBreñaapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNEstrés laboralCarga emocionalDesempeño laboralRendimiento laboralPsicología organizacionalhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.02Influencia del estrés laboral en el desempeño de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de Call Center del distrito del Callao, 2020info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de Ciencias de la SaludTítulo ProfesionalPsicologíaLicenciado en PsicologíaPregrado40174394https://orcid.org/0000-0001-7750-98077269888472783147313016García Godos Salazar, Carlos FernandoCasiano Valdivieso, Kenia KeithMartinez Munive, Renzohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTTesis_Parcial.pdf.txtTesis_Parcial.pdf.txtExtracted texttext/plain19174https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/6/Tesis_Parcial.pdf.txte953dd9075e7373de4664d1fa0c5f152MD56Tesis.pdf.txtTesis.pdf.txtExtracted texttext/plain127213https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/8/Tesis.pdf.txt5ed1adedfdedefc043c4f19860774874MD58Tesis.docx.txtTesis.docx.txtExtracted texttext/plain97440https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/10/Tesis.docx.txtff36e150c330227222005932b02ecc24MD510Autorización de publicación2.pdf.txtAutorización de publicación2.pdf.txtExtracted texttext/plain3948https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/11/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n2.pdf.txtdeb81dd6f6d5b452ad15d09b57d0541eMD511THUMBNAILTesis_Parcial.pdf.jpgTesis_Parcial.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3383https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/7/Tesis_Parcial.pdf.jpg7c8917ce5a3b031c28b891eaf882f6c3MD57Tesis.pdf.jpgTesis.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3383https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/9/Tesis.pdf.jpg7c8917ce5a3b031c28b891eaf882f6c3MD59Autorización de publicación2.pdf.jpgAutorización de publicación2.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4195https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/12/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n2.pdf.jpgb93268879b3e64261737bffab2835f7cMD512ORIGINALTesis.pdfTesis.pdfapplication/pdf851737https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/2/Tesis.pdfc6bacc6340c90a26df62711a5d36017aMD52Tesis_Parcial.pdfTesis_Parcial.pdfapplication/pdf260069https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/1/Tesis_Parcial.pdf8f7a3b13cfa6b64aa17a519219d8149cMD51Tesis.docxTesis.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1350248https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/3/Tesis.docx78a7d92f2e70bbea22b23c65812a033fMD53Autorización de publicación2.pdfAutorización de publicación2.pdfapplication/pdf188653https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/30636/4/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n2.pdf0ee06e2002443c5d2394f9d9bd6a40d6MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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