Influencia del estrés laboral en el desempeño de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de Call Center del distrito del Callao, 2020

• Autores: Linares Silva, Brenda Michell, Tarazona Rodriguez de Souza, Brenda Solange
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30636
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30636
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrés laboral; Carga emocional; Desempeño laboral; Rendimiento laboral; Psicología organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.02

El presente estudio tiene como finalidad determinar la influencia del estrés laboral en el desempeño laboral de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de call center del distrito del Callao, 2020. La investigación está basada en un diseño cuantitativo por el uso de pruebas psicométricas, asimismo, es de tipo correlacional porque se busca hallar una relación entre dos variables. Para la recopilación de datos se utilizaron el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) y Cuestionario del Desempeño Laboral, donde se tomó como muestra a 108 teleoperadores. Se concluyó que no existe relación significativa entre el estrés laboral y desempeño laboral. Encontrando que el 48,15% de los teleoperadores presentan un nivel bajo de estrés laboral y un 57.4% un nivel alto de desempeño laboral. Asimismo, las dimensiones de estrés laboral (agotamiento emocional, despersonalización y realización personal) tienen relación significativa con las dimensiones de desempeño laboral; a excepción de agotamiento emocional que sólo tuvo una relación significativa con las dimensiones de civismo y productividad de desempeño laboral.