Calidad de servicio de atención de una empresa de transporte de carga, Lima 2021

• Autor: Garcia Solis, Alan Michael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30045
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30045
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Transporte de carga; Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis planteó como objetivo Determinar el nivel de la calidad de servicio de una empresa de transporte de carga, Lima 2021., considerando una clasificación metodológica de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal; a la vez de elegir como técnica a la encuesta y al cuestionario como instrumento; contando con una muestra de 35 clientes. Dicho cuestionario estuvo conformado por 21 ítems, los cuales se relacionan con las 5 dimensiones del modelo Servqual para la medición de la Calidad de Servicio; a la vez de atravesar un proceso de juicio de expertos y un análisis de confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach (0.720). Se presentaron resultados descriptivos, tanto agrupados como por pregunta, determinando así el nivel en el que se encuentran la variable y sus respectivas dimensiones a partir de la percepción de los clientes partícipes del cuestionario. Finalmente, se concluyó que el 85.71% calificó a la calidad de servicio dentro de un nivel regular, los cuales fueron consultados por los 5 elementos del modelo Servqual (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). A su vez el 14.29% detalló que el nivel de dicha variable se encuentra en un nivel adecuado; mientras que ningún cliente la catalogó como deficiente.