La Calidad de Servicio y su Influencia en la Satisfacción del Cliente de la Empresa Top Gol del Distrito de Tacna en el Año 2018

• Autor: Tapia Vilca, Carlos Alfredo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/1151
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/1151
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del cliente; SERVQUAL

La investigación titula La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Top Gol del distrito de Tacna en el año 2018, es presentada para optar por el título profesional de Ingeniero Comercial en la Universidad Privada de Tacna. El objetivo de la investigación es determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Top Gol del Distrito de Tacna, 2018. Donde se ha empleado una metodología de tipo básica, con un diseño no experimental de tipo corte transversal, y un nivel de investigación explicativa causal. Además, se consideró como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, los cuales fueron formulados para la medición de las variables aplicándose a una muestra de 246 clientes de la empresa Top Gol. El estudio concluye que la calidad de servicios influye de forma significativa en la satisfacción del cliente de la empresa Top Gol en Distrito de Tacna. Este resultado se sustenta en los resultados de la prueba de regresión lineal, la cual permite calcular el valor de significancia que es menor de 0.05 demostrando una relación entre variables, y un R-cuadrada que explica que la calidad influye en un 30.09% sobre la satisfacción del cliente, demostrando una relación moderadamente alta. Con ello podemos dar a entender que las condiciones de calidad sobre los servicios que brinda Top Gol determinan el grado de satisfacción de los clientes, en función de la satisfacción lograda y el valor percibido.