Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016
Descripción del Articulo
RESUMEN La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo, su contribución está en otorgar información a la Gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la a...
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| Formato: | tesis de maestría |
| Fecha de Publicación: | 2016 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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RESUMEN La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo, su contribución está en otorgar información a la Gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Se utilizó técnicas de recopilación de datos, la encuesta, entrevista y análisis documental para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad bancaria, así como su nivel satisfacción, para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad del servicio y la satisfacción. Luego, la estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para medir el grado asociación entre las variables. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, la Gerencia debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, satisfacción de cliente. |
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Ventura Aguilar, HenryLiza Soriano de Silva, Claudia MilsaSiancas Ascoy, Cecilia de Lourdes2017-09-02T15:19:04Z2017-09-02T15:19:04Z2016-09-05Liza, C. M., & Siancas, C. L. (2016). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016 (Tesis de maestría). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/10969658.812 LIZA 2016https://hdl.handle.net/11537/10969RESUMEN La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo, su contribución está en otorgar información a la Gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Se utilizó técnicas de recopilación de datos, la encuesta, entrevista y análisis documental para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad bancaria, así como su nivel satisfacción, para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad del servicio y la satisfacción. Luego, la estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para medir el grado asociación entre las variables. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, la Gerencia debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, satisfacción de cliente.ABSTRACT This research aims to study the relationship between service quality and customer satisfaction of a bank in the city of Trujillo, its contribution lies in providing information to management for making relevant decisions, since today the quality of service is a very important and essential issue for any business as this depends on the success or failure of organizations. techniques of data collection was used, the survey, interview and document analysis to analyze how they perceive external customers the quality of service provided by the bank, as well as their level satisfaction, for which the SERVQUAL questionnaire was used, tool used in work research which is based on the theory of GAPS, which explains the difference between expectations and perceptions of customers regarding the quality of service and satisfaction. Then descriptive statistics possible to analyze the behavior of the study variables and finally the Spearman correlation coefficient was used to measure the association degree between variables. The research concludes that the quality of service perceived by external clients of the bank is 15.44 and 19.68 expected quality is observed that there is a gap between the expected and received, affecting the level of customer satisfaction. Therefore, management should focus on reducing the gap by allocating resources aimed at improving service quality and therefore the level of customer satisfaction. KEYWORDS: quality of service, customer satisfaction.TesisTrujillo El Molinoapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNCalidad totalServicio al clienteSatisfacción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Escuela de Posgrado y Estudios ContinuosMaestríaMaestría Ejecutiva en Administración de EmpresasMaestro en Administración de EmpresasPosgrado180746794073258840080996413167https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.pdf.txtLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.pdf.txtExtracted texttext/plain121495https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/7/Liza%20Soriano%20de%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf.txta36e5ac419b6e0aa42e360e6b6fd7fb5MD57Liza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.docx.txtLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.docx.txtExtracted texttext/plain104156https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/8/Liza%20Soriano%20de%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.docx.txtc97ac93a8aeb98a3c8eaa716c7a3874bMD58Autorizacion_LIza Soriano de Silva, Claudia.pdf.txtAutorizacion_LIza Soriano de Silva, Claudia.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/9/Autorizacion_LIza%20Soriano%20de%20Silva%2c%20Claudia.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD59Autorizacion_Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes.pdf.txtAutorizacion_Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/11/Autorizacion_Siancas%20Ascoy%2c%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD511THUMBNAILLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.pdf.jpgLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5467https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/3/Liza%20Soriano%20de%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf.jpgfdfe79763141ff660944a86b31216d81MD53Autorizacion_LIza Soriano de Silva, Claudia.pdf.jpgAutorizacion_LIza Soriano de Silva, Claudia.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3299https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/10/Autorizacion_LIza%20Soriano%20de%20Silva%2c%20Claudia.pdf.jpg371abe384f9c470c38d50557ad149d4aMD510Autorizacion_Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes.pdf.jpgAutorizacion_Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3701https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/12/Autorizacion_Siancas%20Ascoy%2c%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf.jpg4c97d15c6b0dc71bb261340e8016b219MD512ORIGINALLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.pdfLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.pdfapplication/pdf1329482https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/1/Liza%20Soriano%20de%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf75e3f01ef24b9da1223a525324c9bbe6MD51Liza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.docxLiza Soriano de Silva Claudia Milsa - Siancas Ascoy Cecilia de Lourdes.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document296787https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/6/Liza%20Soriano%20de%20Silva%20Claudia%20Milsa%20-%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.docx630fba52a13dbd0cacf5cefc87438f42MD56Autorizacion_LIza Soriano de Silva, Claudia.pdfAutorizacion_LIza Soriano de Silva, Claudia.pdfapplication/pdf414052https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/4/Autorizacion_LIza%20Soriano%20de%20Silva%2c%20Claudia.pdfafaac3c7f5b657de054eeb0dba4d5452MD54Autorizacion_Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes.pdfAutorizacion_Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes.pdfapplication/pdf500006https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/10969/5/Autorizacion_Siancas%20Ascoy%2c%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdfebfeaa5dabdf68e680b62be713d7d153MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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