Vulneración al debido procedimiento de reclamos reflejado en los expedientes de queja y apelación correspondientes al año 2021 en el sector de las telecomunicaciones

• Autor: Pesantes Campomanes, Jhayra Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33812
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33812
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Empresas de servicios; Debido procedimiento; Usuarios; Empresas operadoras; Queja; OSIPTEL; Vulneración; Silencio administrativo positivo; Apelación; Due process; Users; Operating companies; Complaint; Violation; Positive administrative silence; Appeal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.05.01

La presente investigación trata sobre la “Vulneración al debido procedimiento de reclamos reflejado en los expedientes de queja y apelación correspondientes al año 2021 en el sector de las telecomunicaciones” . El objetivo es verificar cuales son las causas internas y externas que generan una vulneración al debido procedimiento de reclamos por parte de las empresas operadoras. El universo sujeto a investigación se encuentra conformado por un total de 96133 expedientes, del cual se extrajo solo la variable materia de estudio, que es la no contestación oportuna de reclamos (queja) que involucra un total de 3474 expedientes, los cuales fueron declarados FUNDADOS, Estos fueron divididos dependiendo la empresa operadora a la cual hayan sido presentadas para finalmente, elegir 40 de ellos de forma aleatoria. Asimismo se eligió 8 expedientes de recurso de apelación del total de 58451 también elegidos de forma aleatoria. Cabe manifestar asimismo que se abordara tanto la legislacion del procedimiento de reclamos en Perú como la legislación comparada (México, Argentina, España y Colombia). La información obtenida fue contrastada con la aplicación de la ficha documentaria, guía de entrevista y matriz de consistencia. El trabajo de investigación es de tipo cualitativa, siendo el diseño de la investigación de tipo: Investigación-acción. En ese orden metodologico, podemos decir, que la falta de información correcta por parte de las empresas operadoras a los usuarios a través de sus asesores, la indebida notificación y la carencia de una oportuna resolución respuesta al reclamo dentro del plazo establecido causan la afectación, al debido procedimiento administrativo, concretamente al procedimiento de reclamos en el sector telecomunicaciones.