Implementación de un sistema de mejora continua PDCA para incrementar la calidad de servicio al cliente en la microfinanciera Micredito S. A. C. Cajamarca 2021

• Autores: Gutierrez Guevara, Paola Katherine, Romero Vargas, Darly Rosmery
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31501
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31501
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Servicio al cliente; Instituciones financieras; Teoría de colas de espera; Sistema de mejora continua PDCA; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación tuvo como objetivo Implementar un sistema de mejora continua PDCA para incrementar la calidad de servicio al cliente en la Microfinanciera MICREDITO S.A.C Cajamarca 2021. La población estuvo constituida por 525 clientes de la microfinanciera MICREDITO S.A.C Cajamarca., durante el periodo 2021. La metodología fue de enfoque cuantitativo, El Tipo de investigación es Básica, diseño de la investigación fue Pre Experimental. Los resultados mencionan que, la calificación general de la percepción de la calidad de servicio creció de 2.98 a 3.35, de la expectativa de la calidad de servicio creció de 3.76 a 3.85, por otra parte, se incrementó la calificación en la dimensión elementos tangibles de 3.85 a 3.90 y de 2.90 a 3.45, la dimensión capacidad de respuesta; tanto en expectativa como en percepción crecieron de 3.65 a 3.75 y de 2.93 a 3.25. Por último, se redujo el tiempo de espera en la cola de 22.87 min a 4.22 min. El estudio concluye que, la implementación de la mejorar continua PDCA en MICREDITO S.A.C Cajamarca sirvió para mejorar la calidad de servicio.