Mejora de los procesos en el área de admisión para incrementar la satisfacción al cliente en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC, 2019

• Autores: Campos Morales, Juan Carlos, Cotrina Gil, Roel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21537
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21537
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procesos industriales; Satisfacción del cliente; Control de calidad; Servicios de salud; Gestión de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo tiene como objetivo determinar de qué manera la mejora de los procesos en el área de admisión incrementaran la satisfacción del cliente en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC. Para el cumplimiento de dicho objetivo se accedió al reporte de atenciones diarias de los cuales se trabajó con 53 pacientes según muestra de este trabajo de investigación, y se desarrolló de manera que detallamos el comportamiento de dos variables cuantitativas no experimentales, esta investigación inicia a partir de la identificación del problema, al cual se llegó a partir de observaciones, entrevistas, encuestas y el uso de herramientas como: El Diagrama de Flujo y el Diagrama Ishikawa. De esta manera, se desarrolló la modelación del proceso de atención actual en el Software FlexSim, con sus principales características para identificar el tiempo del proceso de atención y gestión de historia clínica. Como resultado de este estudio se encontró que el tiempo del proceso es prolongado y los clientes se encuentran insatisfechos. Con estos datos, se realizó una segunda simulación alterando los componentes reales para brindar alternativas de mejora. Con la propuesta de incrementar un colaborador, filtros en el sistema que actualmente cuenta la Clínica Limatambo, capacitaciones al personal y plan de mantenimiento en los equipos, se logra reducir de manera significativa el tiempo de todo el proceso de atención de 17.52 minutos a 6.01 minutos, lo cual representa una alternativa de solución para el problema identificado. Finalmente, se realizó un análisis económico de la investigación donde se determina la viabilidad de la mejora planteada en el área de admisión en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC.