Incidencia del servicio de atención en el grado de satisfacción de los clientes de un café bar

• Autor: Cajilima Núñez, Carla Esther
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10951
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10951
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Café; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

RESUMEN Los clientes son el principal motor de toda empresa, por lo tanto su satisfacción es importante para el desarrollo de la empresa. En ese sentido la empresa café bar Carpe Diem no es ajena a esa situación, por lo que se plantea ¿En qué medida el servicio de atención al cliente mejoraría el grado de satisfacción de los clientes del café bar “Carpe Diem” en el mes de junio, julio, agosto y setiembre en la ciudad de chota, 2015? ” Ante este problema se planteó como hipótesis “el servicio de atención al cliente mejoraría directamente el grado de satisfacción de los clientes del café bar Carpe Diem en el mes de junio, julio, agosto y setiembre en la ciudad de chota, 2015”. Se determinó como variable dependiente: el grado de satisfacción y como variable independiente: el servicio de atención al cliente Para corroborar la hipótesis se utilizó un diseño no experimental de corte longitudinal. La población está determinada por el número de clientes mensuales, que son entre 25 a 35 aproximadamente. Se utilizó la encuesta y focus group como técnicas de investigación realizada a 28 clientes evaluados en el mes de Junio, Julio, Agosto y Setiembre del 2015. A través de estas técnicas se realizó un diagnóstico de las expectativas y percepciones del servicio. Utilizando como modelo de dimensiones de servicio los que presenta la teoría de Servqual, siendo los siguientes: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y agilidad. Luego de tener el diagnóstico se realizó la fórmula planteada en la teoría mencionada para obtener el grado de satisfacción = Percepción del servicio – expectativas. Se confirmó la hipótesis: El servicio de atención al cliente mejora directa y significativamente en más del 98% al grado de satisfacción de los clientes del café bar “Carpe Diem” de la ciudad de chota en el periodo de junio, julio, agosto y setiembre del 2015. Asimismo se concluyó que el grado de satisfacción es alto, ya que el resultado fue -0,38, como se indica en la teoría de Servqual: “El número negativo entre más se acerque a cero es mayor el grado de satisfacción”. Asimismo la percepción del servicio estuvo por debajo del grado de satisfacción, sin embargo tiene un rango alto, es decir los clientes tienen una percepción positiva. Planteándose como propuesta mejorar en aquellos enunciados en los que se obtuvo menor grado de satisfacción respecto al servicio, se realizó varias acciones, entre algunas, por ejemplo: en la dimensión tangibilidad, en el enunciado sobre: la música es agradable en el café bar Carpe Diem, existió un grupo insatisfecho respecto a eso, por lo que se decidió independizar la música de los espacios tanto para el ambiente de la cafetería como del bar; en la dimensión fiabilidad existió insatisfacción respecto al tiempo de entrega de los productos del café, por lo que se tomará como acción implementar “ el café al paso” colocando la máquina de café y todos los materiales necesarios en el primer espacio. Asimismo existe la dimensión seguridad, existe un grupo insatisfecho que no le gusta que existan personas con síntomas de ebriedad en los ambientes, la acción que se terminó fue realizar una política en la empresa que no permitiera dejar ingresar a personas con los mencionados síntomas.