Nivel de calidad del servicio del centro médico Citamedic, Cajamarca - 2019 según modelo SERVPERF

• Autores: Izquierdo Gonzales, Teresita de Jesus, Leon Collantes, Kymberli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23852
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23852
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas de servicios; Satisfacción del cliente; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación es determinar el nivel de calidad del servicio del Centro Médico CITAMEDIC, Cajamarca-2019 según el modelo SERVPERF. Para ello se diseñó una investigación no experimental, cuantitativa, transversal y descriptiva, en la que se aplicó como técnica de investigación la encuesta en una muestra de 80 clientes externos registrados en la base de datos de la empresa, para lo cual se utilizó como instrumento de investigación, un cuestionario basado en el modelo SERVPERF creado por Cronin y Taylor (1992), adaptado para la presente investigación, que posee un nivel de confiabilidad de 0,833 según el coeficiente Alpha de Cronbach. Como resultado se obtuvo que el 53% de los clientes perciben un nivel “medio” de calidad del servicio y el 47% reporta un nivel “alto”. Se concluye que el nivel de la calidad del servicio en el Centro Médico CITAMEDIC-Cajamarca en el año 2019 es “medio”. La calidad del servicio presenta un nivel “alto” en las dimensiones fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, mientras que en la dimensión tangibilidad el nivel reportado es “medio”.