Gestión de atención al cliente del área de cajas y su relación con la fidelización del consumidor de una tienda de retail en Trujillo, 2019

• Autor: Sanez León, Yackelin Analiz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21848
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21848
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Comercio; Evaluación del desempeño; Comportamiento del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como finalidad determinar si la atención al cliente de área de cajas de una tienda de retail tiene relación con la fidelización de los consumidores en este establecimiento de Trujillo, en el 2019, dado que las necesidades actuales y la valoración por el desempeño de nuevas competencias, exige el compromiso y profesionalismo de todo el recurso humano. En cumplimiento a este propósito, la investigación que se realiza busca analiza al área de cajas de la tienda retail Trujillo 2019 en la formación y capacitación del personal con el fin de lograr la fidelidad en los consumidores. Apoyándose en políticas de calidad y en la aplicación de protocolos de atención con estricto cumplimiento. El problema de la investigación se enfoca en la interrogante: ¿Existe una relación entre la gestión de atención al cliente del área de cajas y la fidelidad de clientes de una tienda retail de Trujillo 2019?, cuya hipótesis es que si existe una relación entre la atención al cliente del área de cajas y la fidelidad del cliente a la tienda retail - Trujillo 2019, teniendo como variable de estudio: variable independiente: gestión de atención al cliente del área de cajas y la variable dependiente: fidelización. Se utilizó el diseño de investigación descriptiva transversal, empleando encuestas para la recolección de información. En las encuestas aplicadas se logró determinar que los usuarios perciben la atención al cliente como un servicio de mala calidad, resaltando aspectos como empatía, confianza los cuales no se ven reflejados en la atención al cliente. Finalmente, se realizó el análisis de toda la información obtenida a través de las encuestas aplicadas, llegando a la conclusión que el cliente no está conforme con la atención brindada por el área de cajas, formulando Así las recomendaciones y herramientas para contribuir a la aplicación del protocolo de atención, logrando así la fidelidad de los clientes hacia la tienda retail.