Propuesta para el incremento del porcentaje de cumplimiento en el proceso de atención de servicios en la empresa Quality certificate del Perú S.A.C aplicando herramientas de ingeniería

• Autores: Gutierrez Luis, Karen Yanett, Rimachi Terres, Rene Armando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12479
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12479
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Ingeniería Industrial; Servicio al cliente; Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La principal actividad de la empresa Quality Certificate del Perú S.A.C. son los servicios de calibración y mantenimiento preventivo – correctivo a las diferentes empresas que buscan realizar estos servicios a fin de cumplir con los requisitos a la gestión ISO 9001 y/o ISO 14001. Actualmente el número de empresas que solicitan este servicio está en aumento, y a su vez crece la competencia entre empresas acreditadas bajo la norma ISO/IEC 17025, razón por la cual Quality Certificate del Perú S.A.C. tiene la misión de incrementar el porcentaje de cumplimiento de Atención de Servicios, a fin de poder satisfacer las necesidades de sus clientes. El presente trabajo tiene como objetivo incrementar el porcentaje de cumplimiento en el proceso de Atención de Servicios en la empresa Quality Certificate del Perú S.A.C. mediante el uso de herramienta de mejora que permita identificar la situación actual de la organización a los diferentes procesos involucrados a la Atención de las ordenes de trabajo y plantear una mejora en los diferentes factores que afectan al cálculo del porcentaje de cumplimiento. La propuesta involucra alternativas de solución a los “cuellos de botella” que vienen generando tiempos de espera en los procesos involucrados a la Gestión de atención de Servicios, y por ende disconformidad por parte del cliente. En el Capítulo 1, se detalla la realidad problemática describiendo la situación actual de la empresa en relación a los resultados del porcentaje de Cumplimiento en base al año 2016, así también se menciona el objetivo general y específico dirigido al incremento del porcentaje de Cumplimiento. En el capítulo 2, hace mención a la información bibliográfica en torno al marco teórico de los antecedentes, conceptos teóricos, términos básicos, y otros que nos servirán para poder plantear nuestra propuesta de mejora de proceso. En el Capítulo 3, se detalla el desarrollo de los objetivos planteados, dando a conocer la situación actual de la empresa en base la estructura organizacional y el mapa de proceso actual, los flujogramas, DAP y análisis de causa – efecto de cada proceso involucrado en la Gestión de Atención de Servicios, demostrando que la propuesta de mejora incrementará el porcentaje de Cumplimiento de atención de Servicios, acompañado de un costo – beneficio a favor de la implementación. Finalmente se mencionan los resultados y conclusiones en el Capítulo 4, indicando los cambios, actualizaciones y desarrollos a implementar como mejora y establecer un nuevo mapa de procesos a la Gestión de Atención de Servicios a fin de incrementar el porcentaje de Cumplimiento e indirectamente generar mayor rentabilidad para la empresa. Así mismo se mencionan algunas recomendaciones asociadas a la propuesta de mejora, pero que deberán ser considerados como estudio de análisis en otros proyectos futuros.