Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S. A. C., Comas, 2020

• Autores: Salas Calle, Hilary Anushk, Ureta Cortez, Gloria Maria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27419
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27419
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Control de calidad; Procesos industriales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación es de tipo correlacional – transversal, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, en el cual se identificó como problema principal la insatisfacción de los clientes de la empresa Willmax SAC; por ello se formuló el siguiente problema ¿En qué medida se relaciona la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S.A.C., Comas, 2020? Para analizar la relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se realizaron 2 cuestionarios; el cual fue aplicado a 115 clientes que constituyen la muestra censal del presente estudio. El cuestionario tuvo 24 preguntas distribuidas de la siguiente manera: 16 ítems para la variable calidad de servicio y 8 para la variable satisfacción del cliente. Para dichos instrumentos se empleó la Escala de Likert. La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron sometidos al análisis de confiabilidad por el coeficiente alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron de 93% para el cuestionario de calidad de servicio y de 86% para el cuestionario de satisfacción del cliente; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes. Finalmente, los datos fueron procesados estadísticamente y los resultados se organizaron detalladamente en tablas y figuras siendo las pruebas de hipótesis comprobadas con la prueba estadística de Rho Spearman, lográndose concluir que existe una relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de 0,810.