La reingeniería de procesos y su efecto en la calidad de servicio de la Mype “BG Electricistas Industriales” E.I.R.L.

• Autores: Aramburú Anderson, Sandra Gabriela, Espinoza Benites, Mariella del Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/7119
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/7119
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Reingeniería; Servicio al cliente; Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El objetivo de la presente investigación fue determinar en qué medida la reingeniería de procesos incide en la calidad de servicio de la MYPE “BG Electricistas Industriales” E.I.R.L; ello fue logrado empleando un diseño de estudio pre experimental, en el cual como técnica para recolectar datos se aplicaron encuestas tomándose como muestra al subconjunto de la cartera de clientes de la empresa, a fin de determinar el nivel de calidad de servicio percibido antes y después de la aplicación de la propuesta de reingeniería de procesos; además, se emplearon entrevistas tomándose como muestra al conjunto de operaciones que conforman el proceso, con el fin de determinar la factibilidad de llevar a cabo dicha propuesta de reingeniería. Del estudio, se concluyó que la reingeniería de procesos tuvo un efecto significativo en la calidad del servicio percibido por el cliente, puesto que se obtuvieron diferencias significativas en los niveles de calidad, ya que antes de la implementación de la reingeniería de procesos eran: malo en 30,8%, regular en 55,6% y bueno en 13,6%; y después de la implementación de la reingeniería son: regular en 2,4%, bueno en 91,7% y muy bueno en 5,9%.