Diseño de la metodología del ciclo de deming (PHVA) de mejora continua para elevar el nivel de servicio al usuario en el departamento de registro y orientación del SAT Cajamarca

• Autor: Verástegui León, Paul Adrián
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14568
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14568
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Estudio del trabajo; Ingeniería industrial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente tesis aborda la correlación que hay entre la gestión del servicio y el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado, teniendo como objetivo principal: Diseñar una metodología del Ciclo de Deming (PHVA) para la mejora continua en el Departamento de Registro y Orientación al Contribuyente del SAT CAJAMARCA que permitirá elevar el nivel de servicio para optimizar la satisfacción del administrado y contribuyente que ingresa a dicha institución. Se emplearon diversas herramientas de mejora continua, partiendo de un análisis situacional, en base a ello la propuesta de gestión considera: el diseño de una metodología adecuada para los procesos de atención al usuario; así mismo, se esbozó una metodología de mejora continua de la calidad para así generar un presupuesto del diseño del plan. Posteriormente se recopiló información se aplicó cuestionarios, entrevistas y observación directa a los procesos y usuarios (administrados y contribuyentes) del SAT CAJAMARCA; además, se utilizaron indicadores de gestión para comprobar y medir tanto la información como los resultados. De tal manera, la investigación concluye que el diseño de gestión de la metodología de mejora continua se relaciona e influye directamente en el nivel de servicio al usuario, pues si ésta es gestionada eficientemente se obtienen avances en los procesos, las relaciones del personal y los procedimientos administrativos finales de la institución, todo ello nos permite la optimización de los recursos, y una mejor relación con los usuarios, administrados o contribuyentes. PALABRAS CLAVE: PHVA, Nivel de Servicio.