Influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente de una empresa del sector joyería

• Autor: Santa Maria Cespedes, Victor Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/26555
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/26555
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Productos; Precios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente de la empresa de joyería de la ciudad de Trujillo. En primera instancia se realizó un diagnóstico de la situación actual de los procesos operativos de la empresa, obteniendo como resultado los problemas que se presentan en cada proceso. Según la información recabada se pudo elaborar un mapa de procesos para tener una visión detallada de la empresa. A continuación, con los problemas identificados se diseñó el modelo de estandarización de procesos operativos, que permitió elevar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio, producto, tiempo de entrega, atención de los colaboradores, precio y atención de reclamos. Ante los resultados pre y post test se aplicó la prueba de normalidad de Kolmogorov y la prueba T, obteniendo un valor de significancia de 0.000 que es menor a 0.05, afirmando la hipótesis planteada y demostrando que la estandarización de procesos operativos influye positivamente en la satisfacción del cliente. Por último, se realizó la evaluación financiera obteniendo un VAN de S/.20.592,11 un TIR equivalente a 73,57%, un B/C igual a 1,52 y un PRI de 1,27.