Reducción de tiempos en el proceso de atención de siniestros de vida mediante la aplicación de Lean Service y transformación digital en una empresa aseguradora

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Uno de los procesos clave en una empresa aseguradora es la atención de siniestros, considerado el momento de la verdad en el que se materializa la propuesta de valor al cliente. Por esta razón, se seleccionó dicho proceso para su análisis y posterior mejora mediante la aplicación de Lean Service, em...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Bustamante Quiroz, Maria Esther, Vivas Benites, Jorge Armando
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686936
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/686936
Nivel de acceso:acceso abierto
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Transformación digital
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description Uno de los procesos clave en una empresa aseguradora es la atención de siniestros, considerado el momento de la verdad en el que se materializa la propuesta de valor al cliente. Por esta razón, se seleccionó dicho proceso para su análisis y posterior mejora mediante la aplicación de Lean Service, empleando el ciclo PDCA y herramientas como Value Stream Mapping (VSM) y transformación digital, específicamente en la línea de negocio de Vida. Se identificaron demoras en el tiempo de resolución al cliente, superando los 30 días establecidos por la normativa. Esta situación ha derivado en la aceptación tácita de siniestros por falta de respuesta oportuna, generando insatisfacción, deterioro reputacional y aumento de los costos operativos. La implementación de las herramientas mencionadas permitió reducir en un 63 % el tiempo de atención, pasando de 19 a 7 días en promedio, y disminuir al 0,4 % los siniestros consentidos. Asimismo, se incrementó en 10,8 % la atención totalmente automatizada, el nivel de digitalización alcanzó el 62 % y el NPS aumentó en 13 puntos. Se prevé escalar esta solución a otros productos, como la protección de tarjetas, con el objetivo de replicar los resultados obtenidos. Además, se plantea evaluar la incorporación de nuevas tecnologías para potenciar aún más los beneficios alcanzados
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Esta situación ha derivado en la aceptación tácita de siniestros por falta de respuesta oportuna, generando insatisfacción, deterioro reputacional y aumento de los costos operativos. La implementación de las herramientas mencionadas permitió reducir en un 63 % el tiempo de atención, pasando de 19 a 7 días en promedio, y disminuir al 0,4 % los siniestros consentidos. Asimismo, se incrementó en 10,8 % la atención totalmente automatizada, el nivel de digitalización alcanzó el 62 % y el NPS aumentó en 13 puntos. Se prevé escalar esta solución a otros productos, como la protección de tarjetas, con el objetivo de replicar los resultados obtenidos. Además, se plantea evaluar la incorporación de nuevas tecnologías para potenciar aún más los beneficios alcanzadosClaims handling represents a critical process in insurance companies, as it constitutes the most significant point of contact with the customer and materializes the value proposition. This research focuses on improving this process within the Life insurance business line through the application of Lean Service, the PDCA cycle, and tools such as Value Stream Mapping (VSM) and digital transformation. Delays exceeding the regulatory limit of 30 days were identified, resulting in tacitly accepted claims, customer dissatisfaction, reputational damage, and increased operational costs. The implementation of these tools enabled a reduction in the average claims handling time from 19 to 7 days, a decrease in tacitly accepted claims to 0.4%, a 10.8% increase in automation, a rise in digitalization levels to 62%, and an improvement of 13 points in the Net Promoter Score (NPS). The solution is intended to be scaled to other products and to be complemented by the evaluation of new technologies to further enhance the results.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 12: Producción y consumo responsablesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCSegurosAtención de siniestrosPólizas de vidaLean ServicePDCATransformación digitalValue Stream MappingInsuranceClaims handlingLife insurance policiesDigital transformationValue Stream Mappinghttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02Reducción de tiempos en el proceso de atención de siniestros de vida mediante la aplicación de Lean Service y transformación digital en una empresa aseguradoraReduction of Processing Time in Life Insurance Claims through the Application of Lean Service and Digital Transformation in an Insurance Companyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia Profesionalhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de IngenieríaLicenciaturaIngeniería de Gestión EmpresarialIngeniero de Gestión Empresarial2025-10-11T22:57:57Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0003-1141-77289632300https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413556Torres Sifuentes, Carlos LuisCéspedes Blanco, Carlos Enrique7141863947025377THUMBNAILBustamante_QM.pdf.jpgBustamante_QM.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31048https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/12/Bustamante_QM.pdf.jpg87c7f3f99504e2675d31094303546f27MD512falseBustamante_QM_Actasimilitud.pdf.jpgBustamante_QM_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg37088https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/13/Bustamante_QM_Actasimilitud.pdf.jpg29b6f33e6b710d738cdb4ff27cb4c961MD513falseBustamante_QM_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgBustamante_QM_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg62279https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/14/Bustamante_QM_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.jpgf0ab1ee8ab51f7a007bbba588a74cc13MD514falseBustamante_QM_Reportesimilitud.pdf.jpgBustamante_QM_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10094https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/15/Bustamante_QM_Reportesimilitud.pdf.jpg08d102d674b2d54718f99f808132c15fMD515falseBustamante_QM_UsoInformación.pdf.jpgBustamante_QM_UsoInformación.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg45696https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/16/Bustamante_QM_UsoInformaci%c3%b3n.pdf.jpg85c614536ef3f1baba50e961b897adfbMD516falseCONVERTED2_3996760TEXTBustamante_QM.pdf.txtBustamante_QM.pdf.txtExtracted texttext/plain103388https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/7/Bustamante_QM.pdf.txt0b9baa474333cae3a560fa0800df33e2MD57falseBustamante_QM_Actasimilitud.pdf.txtBustamante_QM_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain994https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/8/Bustamante_QM_Actasimilitud.pdf.txtfe25597813973d0cb419058e7d9e3478MD58falseBustamante_QM_Autorizaciónpublicación.pdf.txtBustamante_QM_Autorizaciónpublicación.pdf.txtExtracted texttext/plain4314https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/9/Bustamante_QM_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.txt6e9f102b60231891d78551510947f3c6MD59falseBustamante_QM_Reportesimilitud.pdf.txtBustamante_QM_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1111https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/10/Bustamante_QM_Reportesimilitud.pdf.txt05e9405093c7d2d14ca60fba4279eef0MD510falseBustamante_QM_UsoInformación.pdf.txtBustamante_QM_UsoInformación.pdf.txtExtracted texttext/plain1391https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/11/Bustamante_QM_UsoInformaci%c3%b3n.pdf.txt99ab5c07cf9e12302955316d054ed025MD511falseORIGINALBustamante_QM.pdfBustamante_QM.pdfapplication/pdf2790665https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/1/Bustamante_QM.pdf09c5ff9da962bb9703f0444b7b3f89cbMD51trueBustamante_QM.docxBustamante_QM.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document5398327https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/2/Bustamante_QM.docx3d722140997b7609619fd84e36943b47MD52falseBustamante_QM_Actasimilitud.pdfBustamante_QM_Actasimilitud.pdfapplication/pdf121814https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/3/Bustamante_QM_Actasimilitud.pdf430ae64a77882c448565413d8b699a8cMD53falseBustamante_QM_Autorizaciónpublicación.pdfBustamante_QM_Autorizaciónpublicación.pdfapplication/pdf173136https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/4/Bustamante_QM_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf38ca36593cc0c4aa8c63b1bbce488d7dMD54falseBustamante_QM_Reportesimilitud.pdfBustamante_QM_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf11885024https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/5/Bustamante_QM_Reportesimilitud.pdf4835295dfbd79f617699dea041ed0a32MD55falseBustamante_QM_UsoInformación.pdfBustamante_QM_UsoInformación.pdfapplication/pdf77360https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/686936/6/Bustamante_QM_UsoInformaci%c3%b3n.pdfc2ed281ff71dfdb6807a8d68f51921afMD56false10757/686936oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6869362025-10-15 12:03:51.641Repositorio Académico UPCupc@openrepository.com
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