Reducción de tiempos en el proceso de atención de siniestros de vida mediante la aplicación de Lean Service y transformación digital en una empresa aseguradora

• Autores: Bustamante Quiroz, Maria Esther, Vivas Benites, Jorge Armando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686936
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686936
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Seguros; Atención de siniestros; Pólizas de vida; Lean Service; PDCA; Transformación digital; Value Stream Mapping; Insurance; Claims handling; Life insurance policies; Digital transformation; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

Uno de los procesos clave en una empresa aseguradora es la atención de siniestros, considerado el momento de la verdad en el que se materializa la propuesta de valor al cliente. Por esta razón, se seleccionó dicho proceso para su análisis y posterior mejora mediante la aplicación de Lean Service, empleando el ciclo PDCA y herramientas como Value Stream Mapping (VSM) y transformación digital, específicamente en la línea de negocio de Vida. Se identificaron demoras en el tiempo de resolución al cliente, superando los 30 días establecidos por la normativa. Esta situación ha derivado en la aceptación tácita de siniestros por falta de respuesta oportuna, generando insatisfacción, deterioro reputacional y aumento de los costos operativos. La implementación de las herramientas mencionadas permitió reducir en un 63 % el tiempo de atención, pasando de 19 a 7 días en promedio, y disminuir al 0,4 % los siniestros consentidos. Asimismo, se incrementó en 10,8 % la atención totalmente automatizada, el nivel de digitalización alcanzó el 62 % y el NPS aumentó en 13 puntos. Se prevé escalar esta solución a otros productos, como la protección de tarjetas, con el objetivo de replicar los resultados obtenidos. Además, se plantea evaluar la incorporación de nuevas tecnologías para potenciar aún más los beneficios alcanzados