Mejora del proceso de capacitación e inducción de funciones al personal operativo de la estación de servicio SERTRACON

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El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo principal mejorar el proceso de capacitación e inducción de funciones del personal operativo de la estación de servicio SERTRACON. Se llevo a cabo un estudio para evaluar el nivel de relevancia y efectividad del proceso de capacitaci...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Contreras Prado, Rubi Patricia, Yllesca Bailon, Luis Santos
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683842
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/683842
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Capacitación
Modelo Kirkpatrick
Rotación de personal
Eficiencia operativa
Estaciones de servicio
Training
Kirkpatrick model
Staff turnover
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Service stations
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description El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo principal mejorar el proceso de capacitación e inducción de funciones del personal operativo de la estación de servicio SERTRACON. Se llevo a cabo un estudio para evaluar el nivel de relevancia y efectividad del proceso de capacitación actual y como este genera problemas a nivel operativo: descuadres de caja, usos incorrectos de los surtidores, inadecuado manejo de métodos de pago y la alta rotación de personal, a través de información interna de la empresa y entrevistas con el personal. Se identificaron tres alternativas de solución, siendo la implementación del modelo Kirkpatrick la más adecuada, ya que permite evaluar la efectividad de la capacitación en cuatro niveles: reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados para establecer mecanismos de mejora. La propuesta se alinea con la visión de SERTRACON de optimizar la calidad del servicio y reducir los costos operativos asociados a la rotación del personal. Se espera que la implementación del modelo seleccionado incremente la satisfacción del cliente y mejore la eficiencia en el proceso de ventas.
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Se identificaron tres alternativas de solución, siendo la implementación del modelo Kirkpatrick la más adecuada, ya que permite evaluar la efectividad de la capacitación en cuatro niveles: reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados para establecer mecanismos de mejora. La propuesta se alinea con la visión de SERTRACON de optimizar la calidad del servicio y reducir los costos operativos asociados a la rotación del personal. Se espera que la implementación del modelo seleccionado incremente la satisfacción del cliente y mejore la eficiencia en el proceso de ventas.The main objective of this professional sufficiency work is to improve the training and induction process of the operational staff of the SERTRACON service station. A study was carried out to evaluate the level of relevance and effectiveness of the current training process and how it generates problems at the operational level: cash mismatches, incorrect use of pumps, inadequate management of payment methods and high staff turnover, through internal information from the company and interviews with staff. Three alternative solutions were identified, with the implementation of the Kirkpatrick model being the most appropriate, since it allows evaluating the effectiveness of training at four levels: reaction, learning, behavior and results to establish improvement mechanisms. The proposal is aligned with SERTRACON's vision of optimizing service quality and reducing operating costs associated with staff turnover. It is expected that the implementation of the selected model will increase customer satisfaction and improve efficiency in the sales process.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 9: Industria, Innovación e InfraestructuraODS 12: Producción y Consumo Responsablesapplication/pdfapplication/mswordapplication/epubspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCCapacitaciónModelo KirkpatrickRotación de personalEficiencia operativaEstaciones de servicioTrainingKirkpatrick modelStaff turnoverOperational efficiencyService stationshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Mejora del proceso de capacitación e inducción de funciones al personal operativo de la estación de servicio SERTRACONImprovement of the training process and induction of functions for the operational staff of the SERTRACON service stationinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia Profesionalhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de NegociosLicenciaturaContabilidad y AdministraciónLicenciado en Administración2025-01-08T20:44:14Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0002-5260-06799446659https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional411126Valdivia Trujillo, RosaliliSánchez Gomez, Corina Mercedes7586059672868726THUMBNAILContreras_PR.pdf.jpgContreras_PR.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31314https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/10/Contreras_PR.pdf.jpg470b748e5270f332f9e7c2aad536e64cMD510falseContreras_PR_Actasimilitud.pdf.jpgContreras_PR_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg37643https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/11/Contreras_PR_Actasimilitud.pdf.jpg3b1e4dd14bcf32ff38c95adb43935e3aMD511falseContreras_PR_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgContreras_PR_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg57997https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/12/Contreras_PR_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.jpg96bd428c76f097721e8562a1739e72daMD512falseContreras_PR_Reportesimilitud.pdf.jpgContreras_PR_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg17122https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/13/Contreras_PR_Reportesimilitud.pdf.jpg93ab781d5a54bf534c5949db8fbe2845MD513falseCONVERTED2_3954926TEXTContreras_PR.pdf.txtContreras_PR.pdf.txtExtracted texttext/plain140208https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/6/Contreras_PR.pdf.txt4319fc84351a8d0476d150196b56c746MD56falseContreras_PR_Actasimilitud.pdf.txtContreras_PR_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain994https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/7/Contreras_PR_Actasimilitud.pdf.txtea80d4a1c38d18ba93bee7452d22960fMD57falseContreras_PR_Autorizaciónpublicación.pdf.txtContreras_PR_Autorizaciónpublicación.pdf.txtExtracted texttext/plain2091https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/8/Contreras_PR_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.txt2690fae1fd1dbd6bc74d4a58d73870b7MD58falseContreras_PR_Reportesimilitud.pdf.txtContreras_PR_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain2105https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/9/Contreras_PR_Reportesimilitud.pdf.txtb6e53e30f38c514baa9278c075c6e9ecMD59falseORIGINALContreras_PR.pdfContreras_PR.pdfapplication/pdf1638133https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/1/Contreras_PR.pdf3f2645506a68e5aa7f45e1b514606888MD51trueContreras_PR.docxContreras_PR.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document2331950https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/2/Contreras_PR.docx3dcba71bab4b8d80bf544a8a11e3f811MD52falseContreras_PR_Actasimilitud.pdfContreras_PR_Actasimilitud.pdfapplication/pdf156668https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/3/Contreras_PR_Actasimilitud.pdf27329c23ef835d836fc9a6031833bc90MD53falseContreras_PR_Autorizaciónpublicación.pdfContreras_PR_Autorizaciónpublicación.pdfapplication/pdf208611https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/4/Contreras_PR_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf0286d216ba778fa0d558fa28a4a17dbeMD54falseContreras_PR_Reportesimilitud.pdfContreras_PR_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf12640966https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683842/5/Contreras_PR_Reportesimilitud.pdf54f7ee72a8ed5081e4892f08229a252cMD55false10757/683842oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6838422025-04-07 23:36:45.913Repositorio académico upcupc@openrepository.com
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