Mejora del proceso de capacitación e inducción de funciones al personal operativo de la estación de servicio SERTRACON

• Autores: Contreras Prado, Rubi Patricia, Yllesca Bailon, Luis Santos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683842
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683842
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacitación; Modelo Kirkpatrick; Rotación de personal; Eficiencia operativa; Estaciones de servicio; Training; Kirkpatrick model; Staff turnover; Operational efficiency; Service stations; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo principal mejorar el proceso de capacitación e inducción de funciones del personal operativo de la estación de servicio SERTRACON. Se llevo a cabo un estudio para evaluar el nivel de relevancia y efectividad del proceso de capacitación actual y como este genera problemas a nivel operativo: descuadres de caja, usos incorrectos de los surtidores, inadecuado manejo de métodos de pago y la alta rotación de personal, a través de información interna de la empresa y entrevistas con el personal. Se identificaron tres alternativas de solución, siendo la implementación del modelo Kirkpatrick la más adecuada, ya que permite evaluar la efectividad de la capacitación en cuatro niveles: reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados para establecer mecanismos de mejora. La propuesta se alinea con la visión de SERTRACON de optimizar la calidad del servicio y reducir los costos operativos asociados a la rotación del personal. Se espera que la implementación del modelo seleccionado incremente la satisfacción del cliente y mejore la eficiencia en el proceso de ventas.