Integración de un sistema CRM orientado a fortalecer la estrategia de ventas e-commerce en tiendas de conveniencia

• Autores: Garay Rodriguez, Dayane Nicole, Melgar Quispe, Maria Jose
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685957
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/685957
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comercio electrónico; Gestión de relaciones con el cliente (CRM); Canal digital; Tiendas de conveniencia; E-commerce; Customer Relationship Management (CRM); Digital channel; Convenience stores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional analiza la problemática de una reconocida cadena de tiendas de conveniencia en el Perú relacionada con la baja participación del canal de comercio electrónico en sus ventas totales. A través de un diagnóstico interno y externo, se identificaron debilidades vinculadas a la estrategia digital, herramientas de fidelización y posicionamiento online. Para comprender la raíz del problema se aplicaron herramientas de análisis como la matriz FODA cruzada y el diagrama de Ishikawa. En el capítulo dos se desarrolla el marco teórico-conceptual que sustenta la identificación de alternativas de solución. Posteriormente, en el capítulo tres se realiza una comparación entre las propuestas evaluando criterios como impacto, viabilidad, alineación estratégica y costos. Finalmente, se presentan conclusiones que destacan la importancia de abordar la transformación digital en el sector, junto con recomendaciones estratégicas para asegurar la sostenibilidad del canal online y prevenir futuras problemáticas similares. Este trabajo ofrece también un enfoque aplicable a otras organizaciones del sector retail que enfrenten desafíos relacionados con la baja conversión en canales digitales.