Relación entre WOM, intención de uso, confianza y recuperación del servicio de delivery app en Lima Metropolitana en el 2022

• Autores: Arauco Urrutia, Eduardo Adrian, Vallejos Gálvez, Adriana Lorena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668969
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/668969
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing digital; App de delivery; Aplicativos móviles; Boca a boca; Intención continua de uso; Confianza; Recuperación del servicio; Digital marketing; Delivery app; Mobile applications; Word of mouth; Continuous use intention; Trust; service recovery ; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En los últimos años, el mundo ha pasado por diversas situaciones entre ellas, la pandemia del Covid-19, la cual nos confinó en nuestras casas. A partir de ello, las empresas y/o marcas designaron un mayor presupuesto a los canales digitales con el objetivo de mejorar la experiencia de compra los usuarios, a la par las delivery apps obtuvieron un papel importante en el confinamiento, ya que fue el principal medio de entrega. Así también, los supermercados se adaptaron al nuevo estilo de compra de los clientes, y los restaurantes tradicionales se transformaron a dark kitchens.   El presente estudio tiene como objetivo, determinar si existe una relación directa entre el Boca a Boca (WOM), intención continua de uso, confianza y la recuperación del servicio en el uso de apps de delivery en la categoría de restaurantes por parte de usuarios de 18 a 35 años en Lima Metropolitana en el año 2022. Para ello, se realizó una investigación cuantitativa mediante encuestas ejecutadas por 201 personas correspondientes al público objetivo del estudio. Los resultados del estudio descubrieron, que la frecuencia de compra en promedio se encuentra entre 1 a 3 veces por mes, debido a no se sienten valorados por la app, principalmente por el motivo de demora en la entrega del pedido. Además, el principal motivo de interés de los usuarios son las promociones que encuentren en la aplicación. Se propone para investigaciones posteriores analizar otras variables como, conveniencia, lealtad de marca y diseño (UI)