El liderazgo y su impacto en la rotación de los colaboradores de una empresa de Contact Center en Lima, Perú
Descripción del Articulo
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP), se desarrolla bajo la línea de investigación del Liderazgo y del Comportamiento Organizacional de una empresa de relacionamiento de clientes en Lima Perú. La empresa desarrolla actividades en el mercado Business Process Outsourcing (BPO), y de Cu...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671309 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/10757/671309 |
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El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP), se desarrolla bajo la línea de investigación del Liderazgo y del Comportamiento Organizacional de una empresa de relacionamiento de clientes en Lima Perú. La empresa desarrolla actividades en el mercado Business Process Outsourcing (BPO), y de Customer Experience Management (CEM) desde el año 2019. Específicamente, es un Contact Center y brinda servicios de atención al cliente, ventas y reclamos de los usuarios de sus clientes contratantes. Se exponen las dificultades que enfrenta la empresa con la rotación de personas que pone en riesgo el cumplimiento de los compromisos contractuales. También se busca evaluar el tipo de liderazgo que ejercen sus mandos y el impacto que tiene en la rotación de sus colaboradores y, en consecuencia; en el cumplimiento de los objetivos de calidad y de productividad. Este caso de estudio es del tipo cualitativa-descriptiva; y, se construyó recopilando información de primera mano con entrevistas a profundidad de los principales involucrados en la problemática (recursos humanos y operaciones). También, se empleó el uso de una encuesta diseñada bajo la escala de Likert (Astudillo Torres & Chevez-Ponce, 2021). Los resultados, comparados con otros estudios relacionados, permiten desarrollar alternativas para hacer frente a esta problemática de la rotación con un enfoque preventivo. |
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También se busca evaluar el tipo de liderazgo que ejercen sus mandos y el impacto que tiene en la rotación de sus colaboradores y, en consecuencia; en el cumplimiento de los objetivos de calidad y de productividad. Este caso de estudio es del tipo cualitativa-descriptiva; y, se construyó recopilando información de primera mano con entrevistas a profundidad de los principales involucrados en la problemática (recursos humanos y operaciones). También, se empleó el uso de una encuesta diseñada bajo la escala de Likert (Astudillo Torres & Chevez-Ponce, 2021). Los resultados, comparados con otros estudios relacionados, permiten desarrollar alternativas para hacer frente a esta problemática de la rotación con un enfoque preventivo.The present Work of Professional Sufficiency (TSP) is developed under the research line of Leadership and Organizational Behavior of a customer relationship company in Lima Peru. The company develops activities in the Business Process Outsourcing (BPO) and Customer Experience Management (CEM) market since 2019. Specifically, it is a Contact Center and provides customer service, sales, and user complaints services to its contracting clients. It exposes the difficulties faced by the company with the turnover of people that jeopardizes the fulfillment of contractual commitments. It also seeks to evaluate the type of leadership exercised by its managers and the impact it has on employee turnover and, consequently, on the fulfillment of quality and productivity objectives. This case study is of the qualitative-descriptive type; and it was built by gathering first-hand information with in-depth interviews of the main people involved in the problem (human resources and operations). Also, the use of a survey designed under the Likert scale was employed (Astudillo Torres & Chevez-Ponce, 2021). The results, compared with other related studies, allow the development of alternatives to address this turnover problem with a preventive approach.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 10: Reducción de las desigualdadesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCHabilidades gerencialesLiderazgoSatisfacción en el trabajoTrabajo remotoRotaciónManagement skillsLeadershipJob satisfactionRemote workRotationhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00El liderazgo y su impacto en la rotación de los colaboradores de una empresa de Contact Center en Lima, PerúLeadership and its impact on employee turnover within a companyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia ProfesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaAdministración de EmpresasLicenciado en Administración de Empresas2024-01-19T15:46:04Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0009-0009-5570-29519850458https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413056Sánchez Gómez, Corina MercedesDel Castillo Pinto, Carlos Alfonso4063803980034211CONVERTED2_3863859Milla_MH.pdfMilla_MH.pdfapplication/pdf1651267https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/8/Milla_MH.pdffd7363c056a7ff64736e8a632b197c46MD58falseTHUMBNAILMilla_MH.pdf.jpgMilla_MH.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg34096https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/7/Milla_MH.pdf.jpgb47dcd076895b2d297cb7f1e3991fbf2MD57falseMilla_MH_Reportesimilitud.pdf.jpgMilla_MH_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg38991https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/10/Milla_MH_Reportesimilitud.pdf.jpg07fdee454b5204c3c7a9014de6267a6cMD510falseMilla_MH_Actasimilitud.pdf.jpgMilla_MH_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg42353https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/12/Milla_MH_Actasimilitud.pdf.jpgdf4283a6bacf17666a341457645327c8MD512falseMilla_MH_Autorización.pdf.jpgMilla_MH_Autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg71761https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/14/Milla_MH_Autorizaci%c3%b3n.pdf.jpgcf466c0575c0c083ad3e8b020414a26cMD514falseTEXTMilla_MH.pdf.txtMilla_MH.pdf.txtExtracted texttext/plain103284https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/6/Milla_MH.pdf.txtd4a2c9d7ab7f6598a02ce6353d20eca6MD56falseMilla_MH_Reportesimilitud.pdf.txtMilla_MH_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1554https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/9/Milla_MH_Reportesimilitud.pdf.txt7add3017a9a1aae015b8ac908119e992MD59falseMilla_MH_Actasimilitud.pdf.txtMilla_MH_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1261https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/11/Milla_MH_Actasimilitud.pdf.txt34fddf264b65b2599f2887cea5d4f06bMD511falseMilla_MH_Autorización.pdf.txtMilla_MH_Autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/13/Milla_MH_Autorizaci%c3%b3n.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD513falseORIGINALMilla_MH.pdfMilla_MH.pdfapplication/pdf771013https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/1/Milla_MH.pdf48be953cce1a5d307fd36453b354580aMD51trueMilla_MH.docxMilla_MH.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document2743940https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/2/Milla_MH.docx80f99f97b4f60f2305537daafcae6821MD52falseMilla_MH_Reportesimilitud.pdfMilla_MH_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf7775168https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/3/Milla_MH_Reportesimilitud.pdf7ad1798a91f8d001536ba422584de647MD53falseMilla_MH_Actasimilitud.pdfMilla_MH_Actasimilitud.pdfapplication/pdf121392https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/4/Milla_MH_Actasimilitud.pdf3b10e4a41fc6ab8322e229f7e49684a6MD54falseMilla_MH_Autorización.pdfMilla_MH_Autorización.pdfapplication/pdf652397https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671309/5/Milla_MH_Autorizaci%c3%b3n.pdf8698fea52db1bf2bbec5430451f40578MD55false10757/671309oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6713092024-07-15 15:56:48.498Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
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