“Relación entre Calidad de Integración y Valor Percibido Omnicanal con la Satisfacción y Lealtad de clientes del BCP e Interbank”

• Autores: Vargas Lastarria, Renzo Alcides, Garcia Pulgar, Valeria Alexia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/684783
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/684783
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de integración; Valor percibido omnicanal; Satisfacción; Lealtad de clientes; Experiencia del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En el 2020, debido a la pandemia del COVID – 19 diversos comportamientos y herramientas por parte de las personas tuvieron que ir cambiando, esto principalmente por las diferentes restricciones que se colocaron como el toque de queda en algunos países donde no dejaban que las personas puedan dirigirse a realizar las compras físicamente ya que el salir de tu domicilio podía evitar que te contagies. Este confinamiento provocó un cambio en el comportamiento de las personas y las empresas, ya que se tuvieron que adaptar al uso recurrente de herramientas tecnológicas, afectando a cada miembro de la familia. Es por eso que las empresas tuvieron que impulsar el uso de sus canales digitales ya sea desde poder realizar compras de alimentos de primera necesidad bajo aplicativos o páginas web hasta poder realizar transacciones bancarias desde el mismo celular. Es en donde la omnicanalidad toma un rol muy importante en el sector bancario y en la vida de las personas ya que con dicho proyecto los canales iban a poder enlazarse, utilizar de manera sincrónica es decir tu información y transacciones podías ejecutarla desde un aplicativo digital, página web o agencia física. Por ese motivo, el siguiente trabajo de investigación trata sobre cómo la omnicanalidad tiene un relacionamiento entre la satisfacción y lealtad que un cliente pueda tener con una entidad bancaria, en este caso analizaremos a los clientes de los bancos BCP e Interbank. Es por ello, que se llevó a cabo una investigación donde se empleó un enfoque cuantitativo, con un alcance correlacional y diseño no experimental de tipo transeccional, donde se estableció un cuestionario validado por tres expertos en el campo estudiado. Finalmente, se obtuvo como resultado una relación positiva entre la omnicanalidad, satisfacción y lealtad del cliente. Por lo tanto, los autores concluyen que los clientes mientras tengan una entidad bancaria con diversos canales y estos pueden transaccionar y recibir una atención amable y estable estas se encontraran satisfechas y por ende leales a la empresa con la que tienen sus productos bancarios.