Calidad de servicio y comportamiento del consumidor del Complejo Comercial UNICACHI, Comas 2021

• Autores: Camacllanqui Santos, Delma Fidela, Grandez Amao, Ana María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/9961
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/9961
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Comportamiento del consumidor; Modelo serperf; Elemento tangible; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se desarrolló con el objetivo de comprobar si existe relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en el Complejo Comercial UNICACHI. En ese sentido, se estructuró un estudio con diseño No experimental – Transversal, donde se evaluaron las dos variables mediante el método inductiva – deductiva, asimismo posee un enfoque cuantitativo con alcance correlacional, aplicando una metodología de tipo aplicada. Para el respectivo análisis de datos obtenidos se utilizó como técnica la encuesta, a fin de evaluar los componentes de la calidad del servicio que representan sus dimensiones y vincularlos de forma relacional con la variable comportamiento del consumidor. El instrumento de recolección de datos fue un cuestionario el cual obtuvo un coeficiente alfa de Cronbach de 0,968, que vendría ser un resultado satisfactorio; los datos recabados se procesaron y analizaron en el programa SPSS. Luego de interpretar los resultados, se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio está relacionada con el comportamiento del consumidor, evidenciando que los cambios que presente la primera variable serán similares en la otra variable vinculada, de manera que se entiende que un servicio de calidad favorece la fidelidad y la lealtad de los consumidores.