Uso del chatbot y la satisfacción del cliente en un banco de Lurigancho, Chosica, Lima Perú 2024

• Autores: Capcha Leonardo, Irene Benjamina, Vega Sánchez, Julissa Roxana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13922
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13922
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Chatbot; Agente conversacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El actual estudio permite comprender la asociación entre el chatbot de una entidad bancaria ubicada en Lurigancho, Chosica, y la satisfacción del cliente. Para ello, se diseñaron, validaron y aplicaron dos instrumentos de investigación a 131 clientes de la entidad, logrando niveles de confiabilidad de 0.986 para el chatbot y 0.989 para la satisfacción del cliente. El estudio siguió una metodología cuantitativa de tipo aplicada, con un diseño no experimental, un alcance correlacional y de corte transversal. Los datos recabados del estudio demostraron una significancia entre ambas variables de 0,000 y un coeficiente de correlación de 0,812. Por lo tanto, se concluye que la interacción automatizada no solo incrementa la eficiencia del servicio, sino que también refuerza la percepción positiva de la organización.