Análisis de la calidad de servicios y la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú en el distrito de Surquillo

• Autores: Justino Fabián, Liz Belén, Gutarra Miguel, Sandra Fiorella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4063
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4063
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; Fidelización del cliente y consumidor; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio a continuación, implica en determinar la calidad que prestan los bancos en cuanto al servicio brindado, por ende, como influye en la satisfacción de los usuarios en un banco. El análisis del mismo busca aportar en seguir mejorando sus procesos, con la finalidad de fidelizar más a los clientes, sirviendo de estrategia para la captación de otros, siendo el puente el mismo usuario. Para medir dicha calidad, se necesita evaluar ciertos componentes, dando el punto de inicio en la mejora eficaz del personal que atiende al usuario. Por ello, no menos importante, para empoderar esta calidad se aplicará diversas estrategias de gestión en la mejora perceptual de los clientes, en esto se mimetiza la técnica de la encuesta mediante un instrumento de cuestionario con la finalidad de evaluar cuan alta es la satisfacción al momento de cada operación. La metodología que se emplea es aplicada, de diseño cuantitativa – descriptiva y a su vez correlacional para analizar, cómo estas variables influyen una en la otra, puesto que se encuentran las técnicas adecuadas para la mejora de los procesos operativos. Al ser de corte no experimental, puesto que aplica, a tomar una muestra de 100 personas entre gerentes, subgerentes y empleados. El instrumento a utilizar serán cuestionarios para los clientes y entrevistas para los trabajadores del Banco, siendo la técnica de estudio, encuesta y entrevista. El muestreo utilizado es aleatorio simple y se considera para el estudio diversos conceptos y definiciones que aportan al entendimiento de estas variables cabe indicar que los autores que se mencionan a continuación realizaron diversos estudios en la satisfacción, la capacidad de respuesta, entre otros conceptos (Juran, Deltom y Helmunt).