Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima

Descripción del Articulo

La finalidad de esta investigación es determinar en qué medida la calidad del servicio de consulta ambulatoria prestado en una Clínica Privada de Lima afecta a la insatisfacción del paciente, para mejorar la calidad de servicio entre los años 2018 al 2020. Los participantes de este estudio fueron un...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Alanya Pérez, Belia Miciela, Mendoza Huarcaya, Héctor
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Tecnológica del Perú
Repositorio:UTP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4102
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12867/4102
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad del servicio
Modelos de medición del servicio
Atención al paciente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
id UTPD_4be622fb292174fd6d4f42a6898aa7b5
oai_identifier_str oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4102
network_acronym_str UTPD
network_name_str UTP-Institucional
repository_id_str 4782
dc.title.es_PE.fl_str_mv Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
title Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
spellingShingle Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
Alanya Pérez, Belia Miciela
Calidad del servicio
Modelos de medición del servicio
Atención al paciente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
title_short Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
title_full Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
title_fullStr Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
title_full_unstemmed Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
title_sort Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
author Alanya Pérez, Belia Miciela
author_facet Alanya Pérez, Belia Miciela
Mendoza Huarcaya, Héctor
author_role author
author2 Mendoza Huarcaya, Héctor
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Quezada Caballero, Alexander David
dc.contributor.author.fl_str_mv Alanya Pérez, Belia Miciela
Mendoza Huarcaya, Héctor
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad del servicio
Modelos de medición del servicio
Atención al paciente
topic Calidad del servicio
Modelos de medición del servicio
Atención al paciente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
description La finalidad de esta investigación es determinar en qué medida la calidad del servicio de consulta ambulatoria prestado en una Clínica Privada de Lima afecta a la insatisfacción del paciente, para mejorar la calidad de servicio entre los años 2018 al 2020. Los participantes de este estudio fueron un total de 327. El estudio realizado tuvo un diseño no experimental transversal, enfoque cuantitativo y alcance correlacional. La técnica y el instrumento que se empleó fue la encuesta y el Cuestionario SERVQUAL modificado, respectivamente. Este cuestionario estuvo conformado por 22 preguntas de percepciones y 1 pregunta de expectativa con una medición de 1 a 5 en la escala Likert, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho. Los resultados obtenidos arrojaron un 57% de insatisfacción de los pacientes a nivel global, y se obtuvo un Nivel de Calidad Media. De los cálculos realizados sobre las brechas (percepción menos expectativa) se obtuvo 3 dimensiones que presentaron mayor brecha, las cuales fueron Capacidad de Respuesta con un valor -0.44, seguido de Fiabilidad cuyo valor fue -0.43 y Seguridad cuyo valor fue -0.28 según la escala de Likert. En conclusión, una calidad de servicio de Nivel Medio afecta en un 57% de insatisfacción de los pacientes. Asimismo, a través de la prueba Chi-Cuadrado se pudo constatar el vínculo existente entre las variables insatisfacción del paciente y calidad de servicio.
publishDate 2020
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2021-05-24T16:29:47Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2021-05-24T16:29:47Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2020
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12867/4102
url https://hdl.handle.net/20.500.12867/4102
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Tecnológica del Perú
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Repositorio Institucional - UTP
Universidad Tecnológica del Perú
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UTP-Institucional
instname:Universidad Tecnológica del Perú
instacron:UTP
instname_str Universidad Tecnológica del Perú
instacron_str UTP
institution UTP
reponame_str UTP-Institucional
collection UTP-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/1/Belia%20Alanya_Hector%20Mendoza_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/2/license.txt
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/5/Belia%20Alanya_Hector%20Mendoza_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf.txt
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/6/Belia%20Alanya_Hector%20Mendoza_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 70aa5e4f0a2599edf85914dab9b10a2d
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
8ff508ea6ca32fee549a1f7d132af283
080700290dc81f5a040b772eb03dd728
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional de la Universidad Tecnológica del Perú
repository.mail.fl_str_mv repositorio@utp.edu.pe
_version_ 1817984872264761344
spelling Quezada Caballero, Alexander DavidAlanya Pérez, Belia MicielaMendoza Huarcaya, Héctor2021-05-24T16:29:47Z2021-05-24T16:29:47Z2020https://hdl.handle.net/20.500.12867/4102La finalidad de esta investigación es determinar en qué medida la calidad del servicio de consulta ambulatoria prestado en una Clínica Privada de Lima afecta a la insatisfacción del paciente, para mejorar la calidad de servicio entre los años 2018 al 2020. Los participantes de este estudio fueron un total de 327. El estudio realizado tuvo un diseño no experimental transversal, enfoque cuantitativo y alcance correlacional. La técnica y el instrumento que se empleó fue la encuesta y el Cuestionario SERVQUAL modificado, respectivamente. Este cuestionario estuvo conformado por 22 preguntas de percepciones y 1 pregunta de expectativa con una medición de 1 a 5 en la escala Likert, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho. Los resultados obtenidos arrojaron un 57% de insatisfacción de los pacientes a nivel global, y se obtuvo un Nivel de Calidad Media. De los cálculos realizados sobre las brechas (percepción menos expectativa) se obtuvo 3 dimensiones que presentaron mayor brecha, las cuales fueron Capacidad de Respuesta con un valor -0.44, seguido de Fiabilidad cuyo valor fue -0.43 y Seguridad cuyo valor fue -0.28 según la escala de Likert. En conclusión, una calidad de servicio de Nivel Medio afecta en un 57% de insatisfacción de los pacientes. Asimismo, a través de la prueba Chi-Cuadrado se pudo constatar el vínculo existente entre las variables insatisfacción del paciente y calidad de servicio.Campus Lima Centroapplication/pdfspaUniversidad Tecnológica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UTPUniversidad Tecnológica del Perúreponame:UTP-Institucionalinstname:Universidad Tecnológica del Perúinstacron:UTPCalidad del servicioModelos de medición del servicioAtención al pacientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Limainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUBachiller en Ingeniería IndustrialUniversidad Tecnológica del Perú. Facultad de IngenieríaIngeniería Industrial4083956070187497722026http://purl.org/pe-repo/renati/level#bachillerhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionORIGINALBelia Alanya_Hector Mendoza_Trabajo de Investigacion_Bachiller_2020.pdfBelia Alanya_Hector Mendoza_Trabajo de Investigacion_Bachiller_2020.pdfapplication/pdf874281http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/1/Belia%20Alanya_Hector%20Mendoza_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf70aa5e4f0a2599edf85914dab9b10a2dMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTBelia Alanya_Hector Mendoza_Trabajo de Investigacion_Bachiller_2020.pdf.txtBelia Alanya_Hector Mendoza_Trabajo de Investigacion_Bachiller_2020.pdf.txtExtracted texttext/plain57849http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/5/Belia%20Alanya_Hector%20Mendoza_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf.txt8ff508ea6ca32fee549a1f7d132af283MD55THUMBNAILBelia Alanya_Hector Mendoza_Trabajo de Investigacion_Bachiller_2020.pdf.jpgBelia Alanya_Hector Mendoza_Trabajo de Investigacion_Bachiller_2020.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12689http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4102/6/Belia%20Alanya_Hector%20Mendoza_Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf.jpg080700290dc81f5a040b772eb03dd728MD5620.500.12867/4102oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/41022021-11-18 02:45:38.639Repositorio Institucional de la Universidad Tecnológica del Perúrepositorio@utp.edu.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
score 13.893645
Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares