Ventajas competitivas y satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021

• Autores: Murillo Peña, Miguel Angel, Pacheco Torres, Ruth Esther
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5710
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5710
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ventaja competitiva; Satisfacción del cliente; Servicios para animales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general el de establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021. Para ello, las investigaciones se basaron en el modelo descrito por Porter sobre las ventajas competitivas, que las clasifica en tres tipos definidos como: Liderazgo por costos, diferenciación y enfoque. Así mismo, se analiza la satisfacción y percepción de los clientes de la tienda, mediante el estudio de la satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas de los clientes de la tienda para mascotas. La presente investigación tiene un diseño descriptivo correlacional, se recabó la muestra de la población en estudio por medio de un muestreo de tipo aleatorio simple. Para la recogida de datos se empleó una encuesta de satisfacción y percepción de los clientes, empleando una adaptación de la combinación del modelo SERVQUAL y ACSI, a la cual se le realizó la medición de confiabilidad con el alfa de cronbach con un resultado de 0,954. Los datos se procesaron en el software estadístico SPSS.Ver.25, los cuales fueron presentados a través de tablas y figuras. Los resultados fueron que, en las dimensiones de liderazgo en costos, diferenciación y enfoque están correlacionadas significativamente con la satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas; En ese sentido, se determina que hay una relación positiva entre las variables de ventaja competitiva y satisfacción del cliente.