Propuesta de implementación de un Modelo CRM (Customer Relationship management) como estrategia de negocio en la empresa CARSA, 2015

• Autor: Juárez Miranda, José David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/365
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/365
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de clientes; Customer Relationship management; Modelo CRM

La presente investigación nace por la necesidad de la empresa Carsa en una mejor interacción y seguimiento con los clientes además se identificó que actualmente la empresa no cuenta con un modelo de gestión de clientes implementado por lo que la presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de un modelo CRM para lo cual tuvo un diseño no experimental de tipo descriptiva y observacional. Se crearon encuestas como instrumento de recolección de datos las cuales fueron dirigidas a la muestra las cuales fueron seleccionadas mediante un método no probabilístico con criterios de exclusión y exclusión donde participaron ejecutivos y personal de las áreas implicadas principalmente en una gestión de clientes. Producto de esta investigación se logró identificar el nivel de madures de la empresa con respecto a su gestión de clientes actual y los principales factores que influyen en una correcta implementación de un modelo CRM. Se llegó a la conclusión que la empresa es reticente a invertir gran cantidad de dinero en una solución de CRM sin tener garantizado un retorno de inversión entonces puede optar por una solución de código libre la cual permitirá ir mejorando el nivel de madures con respecto a la gestión de clientes y una vez la empresa haya asimilado una correcta metodología de gestión de clientes puede optar por una solución licenciada.