Implementación de servicio de service desk bajo la metodología de Itil.

• Autor: Kotas Whittembury, Narda Emilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/343
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/343
• Nivel de acceso: acceso restringido
• Materia: Calidad; Servicios; Cliente; Información; Encuestas y cuestionarios

El presente trabajo profesional presenta una propuesta nueva al sector de servicios .a empresas, dando servicios de atención al usuario (ServiceDesk) con implementación de ITIL en sus procesos. El problema que se ha encontrado en las empresas que ofrecen el servicio de ServiceDeskuna necesidad latente de implantar ITI L en sus procesos ya que dan servicios que carecen de gestiones ordenadas y sistémicas para resolver los incidentes y problemas que reportan los usuarios, mediciones de la calidad del servicio, contratos bien definidos para la gestión del servicio (SLA's), y de informalidad en sus procesos y funciones. Este proyecto pretende ofrecer un servicio completo de ServiceDesk implementando las buenas prácticas de ITIL en sus procesos de gestión y así ofrecer el servicio a las pequeñas y medianas empresas. Viendo la necesidad explicada anteriormente surge la creación de la empresa SERVITECH S.A.C. en base a la necesidad de disponer de ITIL el cual permitiría brindar un mejor servicio al cliente. Se realizó un estudio riguroso del mercado donde se ha podido analizar la preferencia de la tercerización del área de soporte al usuario dentro del área de TI, puede destacar que tendría muy buena acogida nuestro servicio por el factor diferencial de contar en el servicio que se brinda con la metodología de ITIL. Así mismo se hizo un estudio del mercado por sectores productivos (sector servicio, comercio, banca y finanzas y educación), determinando que nuestro objetivo primordial a corto plazo sería el sector lima norte y lima sur, a mediano plazo provincias como Trujillo, Chiclayo y Arequipa y a largo plazo a nivel latinoamericano.