La gestión de la relación con el cliente y la calidad de servicio en una empresa del rubro de tecnología de la información en el año 2018

• Autor: Rendón Franco, Rosa Graciela de la Aurora
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/6462
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/6462
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Pequeña y mediana empresa; Administración; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Determina cómo la gestión de relación con el cliente influye en la calidad de servicio, estudio con enfoque cuantitativo de tipo descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Emplea un cuestionario para cada variable, el cual fue aplicado a una muestra de 33 clientes y 24 colaboradores, asimismo, se construyó una escala de Likert con adecuadas propiedades de medida de validez y confiabilidad que demostró la percepción de los clientes y colaboradores sobre la calidad de servicio y la gestión de relación con el cliente actual de la empresa y la correlación de ambas variables. Luego de la realización del análisis de los resultados, se afirma que la gestión de relación con el cliente tiene una correlación positiva y altamente significativa con la calidad de servicio, de acuerdo a los resultados del cliente y del colaborador (p = 0.000). Se comprobó la correlación de la funcionalidad de las herramientas digitales, acreditación de la gestión comercial y carterización de clientes con la calidad de servicio, con un nivel de significancia igual a (p = 0.000).Identifica que el factor que más influye en la medición de la calidad de servicio de acuerdo a los resultados es la acreditación de la gestión comercial.