Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación Agencia Cutervo - 2023

• Autor: Perez Eusebio, Jorge Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/14528
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/14528
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio de la calidad de servicio y satisfacción del cliente proporciona información valiosa a cerca de las fortalezas y debilidades de la institución, permitiendo identificar áreas específicas que requieren mejoras, ya sea en procesos internos, capacitación del personal, tecnología o políticas de servicio al cliente. Al abordar las áreas de mejora, el banco puede ofrecer una experiencia más satisfactoria y alineada con las expectativas de los clientes. El objetivo fue determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en la agencia del Banco de la Nación de Cutervo-2023. La investigación es básica con enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental, de tipo transversal; consideró una muestra de 251 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario por cada variable, el cual fue de elaboración propia, validado por tres expertos y de constructo con el análisis factorial el cual evidencio que las dimensiones concuerdan con cada factor definido teóricamente; asimismo, la confiabilidad para el instrumento de calidad de servicio fue de 0.931 y para la satisfacción fue de 0.900 que indicó una excelente consistencia interna. Los resultados se obtuvieron utilizando el coeficiente de correlación de Spearman, determinando un valor de Rho=0.687 y un p=0.000 de significancia, indicando que existe relación estadísticamente positiva y moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente; asimismo, se halló relación significativa entre las dimensiones: resultados (Rho=0.583, p=0.000), procesos (Rho=0.655, p=0.000), imagen institucional (Rho=0.571, p=0.000) con la satisfacción del cliente, logrando así verificar la hipótesis de investigación. Se concluye que una buena calidad de servicio produce buena satisfacción del cliente del Banco de la Nación, genera una experiencia positiva y satisfactoria para acelerar el proceso de inclusión financiera en nuestro país, a partir del invaluable aporte y compromiso de sus trabajadores para lograr este propósito. Este estudio correlacional es valioso porque se exploró y comprendió las relaciones entre la calidad de servicio y la satisfacción en el contexto de la realidad del cliente del Banco de la Nación en la provincia de Cutervo, la cual cuenta con una población de aproximadamente 125000 personas, siendo el 81% de la población rural, favorable para el sector agrícola y ganadero que constituyen la base de la economía de Cutervo. Asimismo, al haber relación significativa entre las dos variables, surge la posibilidad de una nueva investigación, pues se puede analizar una posible relación causal que puede ser examinada en estudios explicativos y determinar las causas y dirección de esa relación, siendo fundamental éste para comprender las relaciones entre variables y generar nuevas ideas y preguntas para investigaciones futuras.