Banca electrónica y la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú en el distrito de Magdalena, 2023

• Autor: Lignos, Dimitrios
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15477
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15477
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca electrónica; Satisfacción del cliente; Diseño no experimental transversal; Enfoque cuantitativo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación entre el uso de la banca electrónica y la satisfacción del cliente. La investigación busca evaluar cómo las estrategias para mejorar el uso de los canales digitales de la banca influyen en el bienestar de los usuarios y su satisfacción. El enfoque del estudio fue cuantitativo, con un diseño no experimental transversal. Para la recolección de datos, se aplicó una encuesta estructurada a una muestra representativa de los clientes de la agencia bancaria del Banco de Crédito del Perú, ubicada en el distrito de Magdalena. Las encuestas incluyeron preguntas relacionadas con el uso de la banca electrónica, estructurada de acuerdo con la metodología UTAUT 2 y con las dimensiones como expectativas de esfuerzo y rendimiento, condiciones facilitadoras, valor precio, influencias sociales y hábito de uso. De otro lado respecto a la segunda variable se utilizó el indicador de satisfacción ECSI, que contó con las dimensiones calidad percibida, el valor percibido, las expectativas, la imagen y el compromiso o lealtad. Los datos recolectados fueron analizados utilizando técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales, incluyendo análisis de correlación y pruebas de hipótesis para determinar la significancia estadística de los resultados. Los hallazgos del estudio indican que existe una relación positiva y significativa entre el uso de la banca electrónica y la satisfacción del cliente. Además, sugieren que las prácticas orientadas a mejorar la banca electrónica no solo facilitan su uso, sino que también aumentan la competitividad de las entidades financieras al diferenciarse y aumentar la satisfacción de sus clientes. El estudio concluye que la banca electrónica desempeña un papel crucial en la satisfacción de los clientes.