Rediseñar service desk del servicio telefonía-IP y videoconferencia aplicando ITIL4 para reducir tiempo de atención en REDTEC

• Autor: Huincho Damian, Leshlie Cinthia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15848
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15848
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Service Desk; Cadena de valor del servicio; Tiempo de atención; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación; Transferencia tecnológica.; Tecnología de la información

El presente trabajo de investigación titulado “REDISEÑAR SERVICE DESK DEL SERVICIO TELEFONÍA-IP Y VIDEOCONFERENCIA APLICANDO ITIL4 PARA REDUCIR TIEMPO DE ATENCIÓN EN REDTEC”, surge desde la insatisfacción por parte del cliente en cuanto al tiempo que demora al atender las solicitudes de los usuarios en la sede de Conchán. Por ello es indispensable ver la necesidad y poder mejorar el servicio de Service Desk. El tipo de investigación es aplicada con un diseño de enfoque cuantitativo, la población está conformada por 88 tickets de trabajo, la unidad de análisis abarca a los tickets de trabajo, el tipo de muestreo es censal por la poca cantidad de tickets de trabajo. Para la recolección de datos se realiza el instrumento ficha de registro de tickets y el análisis documental como técnica de recolección de datos. Se pone en evidencia que desarrollar las 6 actividades de la cadena de valor del servicio de la guía de ITIL4 reduce el tiempo de atención del área de Service Desk. Sin embargo, al analizar la ficha de registro de los tickets del 2023, presenta un panorama diferente, donde los resultados obtenidos son favorables para la mesa de servicio, a diferencia de la ficha de registro de los tickets del 2022, donde el panorama era muy desventajoso. Por tal sentido, rediseñar Service Desk es una ventaja a favor del servicio y para el usuario final. Este trabajo concluye que es relevante rediseñar la mesa de servicio aplicando el marco de referencia de ITIL4. Se nota la mejora de la prestación del servicio para los usuarios finales, y de esta manera se reduce significativamente el tiempo de atención.