Implementación de automatización de procesos para disminuir los costos operativos en una empresa de servicios informáticos, Lima-2023

• Autor: Ali Darwish Maurtua, Abdell Useff
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14680
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14680
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización; Herramientas de Calidad; Costos Operativos; Rentabilidad; RPA; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación manifiesta que la implementación de automatización de procesos logra disminuir los costos operativos en una empresa de servicios informáticos, entregando servicios más competitivos, siendo más eficiente su operación e incrementando su rentabilidad. En el análisis e interpretación de los datos se lograron encontrar deficiencias en la operación de los servicios con la utilización de las herramientas de calidad (Pareto, Ichikawa, 7 desperdicios) y el BPM (Business Process Management), de igual manera se realizó el análisis de los costos operativos enfocados en el personal asignado al área de atención al cliente. La metodología utilizada en la investigación es tipo aplicada con enfoque cuantitativo de nivel experimental, en el diseño es explicativo de modelo hipotética-deductivo, siendo la unidad de análisis el área de atención al cliente y tomando como población los 30 informes de servicios generados mensualmente teniendo una muestra de 28 informes de servicios mensuales para el período evaluado durante el pre test y post test y como técnica de recolección de datos se utilizó la revisión documental. Finalmente, del 79% de las actividades potenciales identificadas en el proceso, el 50% se logró automatizar, una reducción del 24% en la cantidad del recurso humano asignado, eliminación del error humano en 28%, resolución de atenciones de 15 minutos a 1 minuto, incremento en la tasa de resolución automática de 1% a 40% y reducción del costo operativo en 24%, lo cual demuestra que la implementación de la automatización de procesos permite disminuir significativamente los costos operativos.