Impacto de la satisfacción laboral en la calidad de servicio al paciente: el caso de la clínica de hemodiálisis Kidney Care S.A.C.

• Autor: Vilchez Yari, Aldair Gianfranco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16303
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16303
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración Hotelera; Calidad de servicio; Paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; Gestión del talento humano.; Ciencias del turismo, hospitalidad, gastronomía y aspectos relacionados

La calidad del servicio en los centros de atención médica es un pilar fundamental para garantizar el bienestar y la seguridad de los pacientes. En el caso de las clínicas de hemodiálisis, donde el tratamiento es continuo y altamente especializado, factores como el ambiente laboral, la motivación del personal y la eficiencia de los procesos internos influyen directamente en la experiencia y los resultados clínicos de los usuarios. KIDNEY CARE S.A.C. es una institución privada ubicada en el distrito de Villa El Salvador, Lima, que desde su fundación en 2016 ha mantenido un crecimiento constante en infraestructura, tecnología y capacidad operativa, consolidándose como un centro de referencia en la atención de pacientes con enfermedad renal crónica. Sin embargo, como parte de su compromiso con la mejora continua, se identificaron dificultades relacionadas con la insatisfacción del personal, carencias en la atención al paciente y un número considerable de quejas formales, lo que evidenció la necesidad de una intervención desde el enfoque de la gestión administrativa. Este trabajo de suficiencia profesional tiene como propósito evidenciar la experiencia del bachiller en Administración Hotelera de la Universidad San Ignacio de Loyola, quien se desempeñó como Asistente Administrativo en dicha institución. Durante su labor, el egresado identificó problemas que repercutían directamente en la calidad del servicio brindado, particularmente en el trato al paciente, el manejo del personal y la resolución de conflictos. Como respuesta, propuso e implementó una serie de acciones estratégicas que abarcaron diferentes frentes. Entre ellas, destacan las actividades orientadas a fortalecer el clima laboral, tales como celebraciones de cumpleaños, festividades institucionales y un paseo de integración, cuyo objetivo fue promover la cohesión y el compañerismo entre los colaboradores. Estas intervenciones permitieron crear un ambiente de trabajo más empático, comunicativo y productivo. Asimismo, gracias al registro formal de gestión de quejas, que permitió organizar, responder y dar seguimiento efectivo a los reclamos recibidos. Gracias a este formato y al fortalecimiento de la comunicación con los pacientes, el índice de quejas se redujo de 0.4% en 2023 a 0.14% en 2024, cumpliendo así el objetivo institucional de mantener dicho indicador por debajo del 0.15%. Paralelamente, se aplicaron encuestas a los pacientes y se capacitó al personal en habilidades comunicativas y de atención, logrando alcanzar un 90.89% de satisfacción global, por encima del objetivo trazado del 85%. Los resultados obtenidos tras la implementación de estas acciones reflejan mejoras significativas en los indicadores clave de la organización. La satisfacción del personal alcanzó un 87.57%, evidenciando un ambiente más saludable y motivador; el tratamiento efectivo de quejas fortaleció la relación con los usuarios; y la satisfacción del paciente superó ampliamente las expectativas institucionales. Este informe no solo demuestra la aplicabilidad de las competencias desarrolladas en la carrera de Administración Hotelera, sino que, también valida la capacidad del egresado para adaptarse y generar impacto positivo en sectores distintos al hotelero, como el de la salud. En ese sentido, se integran conocimientos de gestión, liderazgo, comunicación y responsabilidad social en beneficio tanto del paciente como del equipo humano que lo atiende, reafirmando la versatilidad y el valor estratégico de una administración centrada en las personas.