Evaluación de la calidad del servicio en la percepción y expectativa del cliente en la Cafetería Coffee ART

• Autor: Paredes Castro, Zoila Marieli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/5108
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/5108
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Cafés; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad del servicio en una empresa hoy en día permite a cada una de ellas conocer las prioridades de sus clientes junto a un servicio personalizado para así lograr su posicionamiento en el mercado. En esta investigación se pretende conocer cuál es la calidad que el cliente percibe en Coffee Art al momento de ir al establecimiento y para ello asumió como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y el impacto en el cliente de la cafetería Coffee Art. El método de medición utilizado es SERVQUAL y fue aplicado mediante dos encuestas, una de expectativa y otra de percepción, las cuales dieron como resultados en sus cinco dimensiones que, por lo general, Coffee Art se mantiene muy cerca de lo esperado por el cliente estando -0.3 máximo por debajo o 0.3 sobre, pero aún no marca una diferencia de 3 puntos que mostraría una calidad total respondiendo al objetivo general.