Mejora del proceso de servicio técnico de una empresa comercializadora de motocicletas para incrementar la calidad del servicio

• Autores: Acosta Cayotopa, Nazia Fairuz, Nicacio Mendoza, Héctor Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3876
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3876
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora de procesos; calidad de servicio; design thinking; DMAIC; Índice de quejas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente tesis tuvo como factor principal del problema el área de servicio técnico debido a la falta de cumplimiento de objetivos anuales y el no seguimiento del procedimiento del área, esto generó una insatisfacción a sus clientes aumentando los reclamos con respecto al servicio brindado, por la cantidad de formatos y retorno de unidades con el mismo problema que entraron en el taller. Por ende, el objetivo que se planteó para esta tesis era determinar si la mejora del proceso de Servicio Técnico de una empresa comercializadora de motocicletas lograría aumentar la calidad del servicio realizado. Para la elaboración de esta tesis se utilizaron herramientas de causa y efecto, diagramas de Pareto, flujo de procesos, entrevistas a los clientes y colaboradores de la empresa, adicionalmente se decidió emplear como apoyo de estructura de la investigación a la herramienta DMAIC y dentro de esta solo un par de fases de la metodología ágil design thinking (fase de Idear y Prototipar), finalmente complementándolo con un modelamiento en Promodel. Con estas herramientas se lograron las mejoras buscadas para el área de Servicio Técnico (Índice de reclamos, Retorno de Unidades y Proceso eficiente). Para la elaboración de los resultados se tuvo en cuenta los datos históricos de las ordenes de taller del último trimestre de la empresa para poder realizar evaluar las causas y empatizar con el cliente para luego idear la mejora que estaba buscando y aumentar la calidad del servicio, y con ello el reconocimiento de la marca. Una vez implementado las mejoras propuestas se espera obtener una reducción del Índice de reclamos en un 90%, tener menos del 2% de unidades retornadas al mes, cumplir con los tiempos establecidos según el planteamiento a realizar, actualizar las herramientas de medición y sintetizar los formatos de llenado, haciendo que apoyen al colaborador en lograr un correcto diagnóstico.